《管理制度和档案建立与管理》

管理制度和档案建立与管理

第一节管理规章制度

我公司是南充从事物业管理工作较早，管房面积较大的企业。从探索起步，逐渐自成一套行之有效的管理方法，在不断总结自管小区的经验基础上，建立起一套物业管理的规章制度。根据天合家园小区物业管理项目的特点和政府有关文件的规定以及我公司原有的管理制度、文件，制定了“天合家园小区管理制度汇编”。管理规章制度总体归纳为三大部分。即：

一、众约定部分

本部分主要是为居民提供指引，规范业主使用人的社区行为的共同约定（待成立管委会后经其审批后正式执行）。

二、人事管理体系文件

1、岗位职责：

本部分是根据服务中心人员配备、岗位设置的情况，规范企业管理行为，制定的规章制度。

2、考核制度：

考核制度是结合具体岗位职责，参照国家有关标准，从量到细化，全面衡量每个员工的工作状况和工作能力，是人事管理体系的重要组成部分。

3、管理运作制度：

三、质量保证体系文件

根据导入的iso9002质量保证模式，按照该标准中19项要素的要求和服务中心的业务流程，逐项落实，构成的一套完整科学的质量保证体系文件。

四、各部分制度名称

一）、公众约定

1、天合家园小区业主公约；

2、天合家园小区楼宇使用及维护管理规定；

3、天合家园小区住宅装修管理规定；

4、天合家园小区治安管理规定；

5、天合家园小区绿化养护管理规定；

6、天合家园小区消防管理规定；

7、天合家园小区交通车辆、停车场管理规定；

8、天合家园小区供水、供电、供气管理规定；

9、天合家园小区公用天线和有线电视管理体制规定；

10、天合家园小区文体娱乐场所管理规定；

11、天合家园小区暂住人员管理规定；

12、天合家园小区非住人员管理规定；

13、天合家园小区饲养家畜、家禽及宠秀管理规定；

14、天合家园便民超市管理规定。

二）、人事管理体系文件

1）、岗位职责

1、物业管理服务中心经理职责；

2、工程技术部主任岗位职责；

3、维修工岗位职责；

4、社区文化部主任岗位职责；

5、社区文化部工作人员岗位职责；

6、电脑资料员岗位职责；

7、会计员岗位职责；

8、出纳员岗位职责；

9、环境清洁部主任岗位职责；

10、保洁员岗位职责；

11、绿化园艺工岗位职责；

12、安全交通部主任岗位职责；

13、保安队长岗位职责；

14、保安员岗位职责；

15、交通、车辆管理员岗位职责；

16、消防员岗位职责；

17、便民服务人员岗位职责；

18、采购员岗位职责；

19、仓管员岗位职责；

20、信息中心值班调度工作人员岗位职责；

21、信息中心工作人员岗位职责。

2）、考核制度

1、员工工作考核及奖惩制度；

2、员工岗位责任年考核表；

3、员工岗位责任月考核成绩汇总表；

4、服务中心服务人员月考核表；

5、服务中心经理岗位月考核表；

6、会计员岗位月考核表；

7、经营管理部主任月考核表；

8、工程技术部主任月考核表；

9、维修工月考核表；

10、安全交通部主任月考核表；

11、保安员月考核表；

12、交通、车辆管理人员岗位月考核表；

13、车管负责人岗位月考核表；

14、环境清洁部主任岗位月考核表；

15、绿化园艺工岗位月考核表；

16、环境清洁部班长岗位月考核表；

17、保洁员岗位月考核表；

18、社区文化部主任岗位月考核表；

19、社区文化部人员岗位月考核表；20电脑资料员岗位月考核表；

21、出纳员岗位月考核表。3）、管理运作制度

1、员工守则；

2、管理人员文明服务准则；

3、员工办公制度；

4、服务中心考勤制度；

5、服务中心员工培训制度；

6、服务中心廉洁制度；

7、天合家园小区社会文化工作制度；

8、服务中心便民服务制度；

9、服务中心便民活动管理规定；

10、服务中心接待来访投诉定期回访工作制度；

11、服务中心器械设备管理制度；

12、服务中心水、电、机械设备维修、保养制度；

13、天合家园小区保安队奖罚规定；

14、天合家园小区保安队纪律规定；

15、天合家园小区保安队队容仪表规定；

16、天合家园小区保安队学习与训练制度；

17、服务中心员工宿舍管理制度；

18、服务中心文件档案管理制度；

19、服务中心财务管理制度；

20、服务中心财务公开制度；

21、财务中心财务监督制度；

22、突发事件的处理程序。

第二节档案的建立和管理

在日新月异高速变化的现代社会中，信息已成为一种有价值的基础性资源。物业档案资料是物业信息的重要组成部分，也是物业管理中的基础工作，在日常管理中起着凭证和参考的作用。

根据物业管理的内容，考虑到在实际工作中工作的连贯性和区域性，便于查阅、参考。拟按各部门工作的内容，对档案资料进行建立、分类、排列：

1、综合办公室

可以分为上级文、服务中心内部发文、计划总结、人事档案、管理合同、抵押贷款合同、物业权属资料、物业保险合同、公司内部管理制度、服务中心主要活动音像记录等。人事档案按汉语拼音，或按姓氏笔画进行排列；管理合同、低压贷款合同、物业权属资料、物业保险合同按建筑分类，并作为永久档案保留、其余的按年度排列。对于物业保险，在保险处列一个清单，列名各个保险的有效期限，以便复审和续保。

2、工程技术部

建立工程图纸档案、设备档案、工程承包合同、工程招投标书或报价单、设备保养维修记录、设备运行记录、绿化养护技术资料等等。工程图纸、设备资料、绿化资料按空间位置，如门牌号码来排列。而工程合同、标书或报价单等按所涉及的物业归类，然后按年排列，因为这些档案资料提供的成本资料有时间性，用于新工程时必需考虑它的时间性。

3、经营管理部

建立市场调查资料档案、租赁合同、租赁申请表、客户迁入迁出核查表、广告促销资料、客户投诉处理记录等。市场调查资料、广告促销资料、客户投诉记录和来往信件等按年排列，租赁合同、租赁申请表可以按建筑、然后按单元排列，并且单列出一个租期到期日表，以方便了解哪些租约到期而应该续租或终止租约。而过期的租约单独放到一边，按租户的姓名字母顺序排列。客户投宿记录和来往信件等按建筑，然后按客户的姓名字母顺序排列，这一类的文件每年更新，旧的记录三年后可以销毁。

4、安全交通部

建立巡逻检查记录，门卫登记记录、停车场管理资料等档案。这些资料一般按各个建筑分类。

5、财务部

各类帐册、发票存根、支出凭证、预算报告、月度收支报告、年财务报表等等其它财务记录按各个建筑分类，以便按建筑单独核算。

二物业档案资料的管理

（一）、档案资料的收集

档案资料的收集工作尽可能及时、完整、不遗漏。所谓完整、从空间上讲是指物业构成上的方方面面，从地下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到环境，从时间上讲是自始至终，从物业的规划设计到售后服务的资料都必需齐全。及时、即要不失时机，做到“六时”：

1、物业接管时。此时是全面掌握房屋建筑、附属设备、公共设施、绿地绿化等物业基本情况的最佳时机。

2、楼宇入伙时。此时是全面掌握业主或使用人基本情况和物业使用情况的最佳时机。

3、上门访问时。通过主动上门访问，与业主或使用人进行对话和沟通，核对已有记录，注记变动情况。

4、接待投诉时。通过日常接待和处理投诉，掌握动态变化，修正原有记录。

5、维修更新时。此时应将维修更新后的物业变动情况注记在案。

6、检查评比时。此时应将已经建立的物业档案进一步整理完善，以备查考。

（二）、建立标准化的图、档、卡、册、表

为了避免服务中心在服务物业管理活动原始记录的随意性，必须建立起标准化的图、档、卡、册、表等。他们是物业档案资料常见的形式与内容相结合的产物、建立使用时要相对稳定、分类妥善管理。

1、图是指在实地查丈的基础上，对照1。300房地产分幅平面图，根据管理需要绘制的各类房屋平面图。包括房屋分栋平面图、房屋分户平面图、房屋分层分间平面图、产业概况平面图以及房屋竣工图、体内线路图、管道走向图、污井下水道位置图等

2、档是指在管理活动中形成的各类文字材料。由于其数量大、种类多、因此成为物业档案资料的主要成分。包括：房屋接管、变更、注销通知单和回报单，房屋接管验收记录，管理合同副本，房屋产权证副本，陪屋单，租赁凭证副本，租金测估计算表，分户过户报告，买卖过户通知单，交换过户通知单，增搭建处理记录，业主和用户来访记录以及各类统计资料表格等。

3、卡是指根据管理工作需要而制作的产业目录卡、设备保养卡、维修记录卡等。卡的特点是：内容浓缩、检索方便。

4、册是指为了提高管理效率而建立的房屋建筑设备手册（大手册）、房屋使用手册（小手册）、绿化管理手册、业主和使用人交费记录手册等。

5、表是指根据管理工作的需要而设立的各类表格。包括。房屋验收质量登记表、楼宇入伙进度表、居民情况登记表、房屋装修申请表、居民欠费情况表。

（三）、建立动态管理机制

由于物业档案资料管理具有动态性，因此必需建立动态管理机制。凡是管理程序的各个环节、都要要求有关人员进行及时性、经常性、完备性的动态注记。动态注记可分为以下两种：

1、随时动态。即结合日常管理业务随时进行的动态注记。例如，大手册、小手册中的各项内容，设备保养卡上的维修更新记录，文件袋内资料增减注记封面记录等。

2、定期动态。即按规定期限进行的动态注记。例如，产业基本情况统计资料每年结合年报调整统计一次。房屋完损等级除了大修、中修、综合维修时注记外，每年度需结合房屋普查注记普查资料，并在大手册上全面动态校正一次。年终结合年报调整统计数字。每年上门核对一次小手册的有关内容，如有变动及时注记，等等。

第二篇：客户档案建立与管理制度客户档案建立与管理制度

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。

一、客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。

1.从时间序列来划分。包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。

2.从交易过程来划分。包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3.从客户性质来划分。包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

4.从交易数量和市场地位来划分。包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

二、客户管理内容

正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：

1.客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2.客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3.业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。

三、户档案管理方法

1.建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：①.由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。②.向客户寄送客户资料表，请客户填写。

③.委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。

在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。

通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是。编制客户访问日报（或月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。

为此，需制订推销员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）。需制定推销员客户信息报告规程。

2.客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。客户分类的主要内容包括：

①.客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展开。如按所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等）；按客户性质划分（批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等）；按客户地狱划分（商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等）；按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

②.客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

③.客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不不同的路序。

3.客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括：

六、以上各部门档案管理人员，如工作调动或离职，部门主管领导要及时安排人员进行工作交接，双方办理完交接手续，部门领导方可给予签字，否则不予办理离职手续。

美森工业技术有限公司

二0一三年八月十日