《工作标准：评价管理人员工作质量的基础》

工作标准：评价管理人员工作质量的基础

在精细化管理的要求下，如何衡量员工每项工作的工作质量。如何明确界定每项工作的过程及其产出结果要满足什么样的要求、达到什么样的质量标准。博思创业根据多年的咨询经验认为，这些问题可以通过建立工作标准来解决。

工作标准包含两项核心内容。质量评估维度和质量评估指标。质量评估维度是评价的角度；质量评估指标是评价的标准。

一、质量评估维度的设计

博思创业认为，质量评估维度是质量评估指标设计的基础。进行质量评估维度的设计时需要从两个方面考虑：关键工作步骤和工作结果。具体方法如下：

1、以关键工作步骤为出发点设计质量评估维度

评价一项工作的质量，首要考虑的是工作开展过程中影响工作质量的关键控制点，这是前提和基础；然后考察关键控制点需要满足何种要求，如是否要求及时、完整、合乎规定、服务对象是否满意等，这些就可以延伸成为评价此项工作质量的评估维度。

例如。某项职责的关键控制点是解决问题，只有问题解决的及时、准确、使相关人员或部门满意，而且解决后相关工作可以达到一定的效果，即有效，才能将整个工作的质量表现出来，那么，及时性、准确性、满意度和有效性就是本项职责元素的质量评估维度。

2、以工作结果为出发点设计质量评估维度

每一项职责元素会产出一个或多个工作结果，在评价此项工作的质量时，工作结果作为其显性产出，也要作相应的评估。而评价一项工作结果，也常常是从其是否具有价值、是否满足相关规定和要求，相关人员是否满意等出发来考虑。

下面以及时性维度为例，介绍与之对应的质量评估指标的设计方法。及时性维度在工作中的不同类别及其与质量评估指标的对应关系见表1。

表1及时性维度分类及与质量评估指标对应表

可见，及时性维度在具体工作中可划分为6个类别，因此，在进行与之相对应的质量评估指标设计时，可以从6个角度进行考虑：