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政务服务热线经验交流材料

去年以来，市12345市民热线受理中心深入践行以人民为中心的发展思想，以承接“点菜”式改革试点为契机，创新搭建“民呼我应”互动机制，及时回应群众诉求，推动市域社会综合治理水平不断提升。

一、数字赋能热线平台，畅通群众“点菜”渠道

持续加快12345数字化、智能化平台建设，主动问计于民，电话调查群众，进一步畅通群众“点菜”渠道，打造城市治理“新引擎”。

一是群众诉求一键直达，接诉即办。不断升级热线软件系统，优化工单转派方式。市级平台受理群众诉求后，可通过系统将工单直转乡镇、社区办理，实现“一单通达、接诉即办”，确保社会矛盾得到及时高效处置。例如，城区鑫亚公司家属院面临拆迁，住户周先生家的房屋拆迁协议上是妻子的签名，妻子去世后，更改拆迁协议签名的问题一直困扰着他。周先生试着求助12345热线后，热线将诉求直接转至拆迁指挥部，一天内就解决了该问题，赢得当事人认可点赞。

二是民情数据全面分析，未诉先办。通过“一号对外”，各类群众诉求在12345热线汇聚，使热线成为社情民意的大数据库。热线受理中心深挖数据资源价值，加强对历史数据地纵向对比、横向分析，查找问题规律性，常态化向有关部门发送风险预警《参阅件》，实现未雨绸缪、未诉先办。例如，每年冬季集中供暖前，热线都会对往年供暖问题进行“回头看”，协调有关单位主动作为，针对性堵塞工作漏洞，提升了治理成效。

三是社会异常精准捕捉，及时督办。开发诉求增长异常检测系统，对市县两级有关单位和公服企业进行多维度实时监测，帮助部门研判形势、解决问题。今年以来，通过对突增热点的精准捕捉分析，累计向有关部门推送提醒信息380余次，促进了相关问题第一时间妥善处置，风险隐患及时有效消除。例如，通过抓取数据异常点，系统发现某路口一天内发生4起追尾事故，市民建议封堵该路口或架设天桥。责任部门收到提醒后，迅速行动、现场办公，使该问题得到妥善解决。

一是领导干部带头接听来电，压实党委政府治理责任。建立市、县、乡三级党政领导干部常态化参与热线接听、回访工作制度，市委、市政府主要领导同志带头示范，原汁原味倾听群众诉求，真切了解群众急难愁盼，更好地为群众办实事、解难题。临清市、冠县等地还将政府常务会每月听取市民热线办理情况制度化，进一步压实了基层治理责任。

二是人民参与矛盾纠纷化解，发挥好社会协同作用。引导社会多元主体协同参与，形成自上而下和自下而上有机结合的治理格局。临清市八岔路镇探索“12345＋人民调解”矛盾纠纷调处机制，由12345热线牵头，以镇人民调解委员会为中心，组建由司法所、派出所、综治等部门为成员的领导小组，联调联动化解矛盾纠纷。高唐县充分发挥红旗驿站、红色物业和“两代表一委员”工作室作用，创新群众诉求基层纾困“党建＋12345＋网格化”工作模式，多方力量下沉社区网格，把为民服务送到群众身边，全县热线诉求量明显下降。

三是依法依规解决群众诉求，发挥好法治保障作用。坚持运用法治思维、法治手段、法治方法提升工作效能，定期邀请律师为话务员讲解法律知识，确保遇有涉法涉诉电话能准确宣传普及法律知识，引导群众合理表达诉求，依法解决矛盾。设立法律援助专席，由专职律师每天解答群众涉法涉诉困惑。建立公益诉讼线索移交机制，定期梳理生态环保、公共食品安全等领域群众来电，帮助检察机关拓展公益诉讼线索来源。与110热线建立转接机制，实行电话、工单相互转交。积极推动热线立法立项，进一步提升12345热线法治水平，助推市域社会治理迈上新台阶。