《金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)》

金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)

加强金融消费者权益保护工作实施

意见

加强金融消费者权益保护工作实施意见为了进一步改善金融服务，优化金融消费环境，加强金融消费者权益保护工作，维护广大金融消费者的合法权益，促进市金融业长期健康发展，现就市金融消费者权益保护工作提出如下意见：

一、充分认识金融消费者权益保护工作的重要意义

随着经济社会的快速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。在金融产品与服务种类众多、金融工具创新频繁的新形势下，金融消费领域的纠纷也日渐增多，积极稳妥地处

理金融消费争议，保护消费者合法权益，不仅是优化金融消费环境、维护金融行业形象、促进金融业可持续发展的根本保证，更是增强消费者信心、维护社会公平正义、推进和谐社会建设的迫切要求，也是巩固我市信用环境建设成果、优化投融资环境的现实需要。全市各金融机构要从推动金融业长期健康发展的高度，充分认识金融消费者权益保护的重要性和必要性，切实加强金融消费者权益保护工作。

保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。金融消费者是市场供求的关键一方，不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者。维护金融消费者的合法权益，加强对金融机构的业务监督，有利于金融机构正确执行国家的金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序竞争，维护金融市场的稳定。

保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。消费者是金融产品与服务创新的原动力。维护金融消费者权益，妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握社会公众金融消费需求，改进服务质量，优化服务环境，提升金融产品和服务创新能力，增强金融机构核心竞争力具有积极的促进作用。

保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐稳定。目前，我国金融消费者权益保护方面的法律制度尚不完善，金融消费者维权普遍存在较大困难，有些消费纠纷已成为影响社会和谐稳定的不利因素。切实保护金融消费者权益，是落实以人为本、构建和谐社会的重要举措，是保障公民权利、推进依法行政的具体措施，是促进社会公平正义、接受社会监督的具体体现。

二、高度重视金融消费者权益保护工作中存在的问题近年来，市金融业发展态势良好，金融

电话及网络、信函等投诉方式，畅通金融消费者投诉渠道。金融机构要不断完善消费争议处置流程，对客户投诉事项，要认真核查、及时处理、尽快告知，避免因投诉处理不当致使矛盾升级而造成不良社会影响。各金融机构要将投诉处理工作纳入经营绩效考核和内控评价体系，建立消费者投诉信息库，加强金融消费者行为研究，对消费者投诉较为集中的问题要认真进行反思，采取有效措施切实加以改进。

建立金融消费者维权长效机制。市金融消费者权益保护联席会议要将金融知识宣传普及活动作为消费者维权长效机制建设的重要抓手，组织各成员单位采取有效方式，切实做好金融消费者权益保护宣传工作，要通过举办金融宣传周、金融知识讲座、营业场所告示、新闻媒体等多种形式，广泛宣传金融法律法规、金融政策、金融产品与服务、金融维权等知识，提高消费者的金融素质，增强消费者的风险意识，树立依法维权的理

念。人民银行、银监局要设立金融消费者权益保护专门机构，负责金融消费者申诉、争议事项转办、纠纷调解处理、政策法规咨询等工作，监督金融机构认真做好消费者投诉处理工作，确保各类金融消费纠纷得到妥善处置。对于严重损害金融消费者合法权益的金融机构，应采取约见金融机构高级管理人员谈话、责令限期整改、依法进行检查监督、实施行政处罚、在适当范围内进行案例披露等惩戒措施给予严肃处理。