《关于我市政务服务标准化体系建设情况调研报告》

关于我市政务服务标准化体系建设情况调研报告

按照“不忘初心、牢记使命”主题教育活动的安排部署，我重点围绕政务服务标准化建设工作开展了专题调研活动。调研活动通过深入市县（区）政务大厅服务窗口实地察访、随机听取办事群众意见建议、与窗口和部门人员座谈交流等方式进行，并通过自主学习了解外地先进经验，对标对表找差距。现将情况汇报如下。

一、调研背景

政务服务中心作为政府部门及其所属机构为企业和群众提供政务服务的窗口，其服务水平、水务质量高低，是政府履行服务职能、表达为民服务理念、体现服务能力和水平的重要体现。政务服务标准化水平低，政务服务的态度、效率、质量就难以提高，建设服务型政府就有可能沦为空谈。推进政务服务标准化，通过对政务服务的主体、态度、条件、流程、效率、便捷性、质量等明确标准，细化规范，量化要求，对每项政务服务“由谁做”“怎么做”“做到什么程度”“达到什么结果”等做出明确、具体、可操作的标准性规定，不仅使政务服务工作的目标、过程和结果清晰明确，而且使工作责任可跟踪、可追溯，从而有利于促进政务服务质量和水平的不断提高，为服务型政府建设提供有力的支撑。

十八大以来，党中央、国务院把简政放权、放管结合作为全面深化改革的“先手棋”和转变政府职能的“当头炮”，连续发力、不断加力，出台了一系列重大改革措施，取得了明显成效，极大地激发了市场和社会活力，促进了转变政府职能、转变工作作风、转变管理方式，得到了人民群众和社会各界的普遍肯定。但是，当前的简政放权、放管结合、优化服务工作也存在一些问题，其中一个突出方面就是标准化程度低，影响改革成效。如对于“行政审批事项”等概念缺乏统一界定，各地各部门的“行政审批”有十几种不同的名称，包括审批、核准、备案、许可、认可、认定，还有工程验收等；统计口径也不统一，有的算大项，有的算子项，有的一个大项包括几十个子项。在监管和服务方面，同样的行为，有的部门认为符合相关规定，有的则认为违反了规定；办理同样的事，达到同样的条件，有的部门认为可以办，有的部门认为不能办，甚至同一个部门的不同人员处理结果大不一样。由于当事人没有明确的预期，只好找关系、托人。因此，通过推进政务服务标准化，对提供政务服务的要件、流程、结果等制定明确、细致的标准，可在很大程度上限制相关政府部门和人员的自由裁量权，给当事人较为明确的预期，从而提高政务服务效率和质量，增强“放管服效”改革的效果。同时，我市已于近期申报社会管理和公共服务综合标准化试点工作，目前已上报至国家市场监管总局等待批复，若能通过，将立即开始部署相关工作。这是我以政务服务标准化建设为主题开展专题调研活动的初衷和背景。

二、基本现状

一直以来，市委、市政府都高度重视标准化工作，将推进标准化建设纳入重要议事日程，每年度召开标准化建设工作会议，并纳入考核体系。2018年，出台了《落实山西省国家标准化综合改革试点工作实施方案》，就加快建立适应全市经济社会发展需要的标准化管理体制和新型标准体系做出了安排部署。市县（区）政府和各工作部门，成立标准化工作领导小组，负责标准化工作的规划、组织、协调和推进，标准制定管理和实施监督机制日益完善，统一协调、运行高效的标准化管理体制机制业已形成。

近年来，市政府加强“智慧城市”“数字政府”的规划和建设工作。2017年，投资508万元，建设全市一体化政务服务信息化平台（一期），并于2018年4月上线试运行，同年7月与省级平台实现对接。积极学习推广先进省份政务服务“最多跑一次”“不见面审批”“套餐式服务”等方面的先进经验做法，政务服务标准化、信息化、规范化、高效化水平不断提升。

2019年机构改革中，我市构建“一局两中心”政务服务机构模式。市、县（区）两级均成立了行政审批服务管理局，履行政务服务管理和改革职责，具体管理政务服务中心和公共资源交易中心（政府采购中心），有利于标准化工作的实施。2019年5月，政务大厅新址正式启用，总面积2.5万平方米，基本实现了审批服务、公共服务、便民服务“三位一体”新格局。市行政审批局、市政务中心共同制定了党建、业务、学习、办公、财务、督查、信息、安保等8大类66项制度，完善了办事指南，为标准化建设奠定了一定基础。

三、取得的进展

1.认真学习推行国家政务服务13项标准。从2016年起，市县两级政务服务中心就开始学习贯彻、推行应用国家陆续出台的13项政务服务相关标准，收到良好效果。

2.积极参与省级政务服务4项标准的制定。今年，市行政审批服务管理局积极向省行政审批局申请，获准作为成员单位参与制定全省《政务服务中心标准体系建设与评价》《政务服务术语和定义》《政务服务中心标准编制要求》《政务服务中心标准制定工作规范》等政务服务标准化工作，为实施国家级政务服务标准化试点项目提供了实践锻炼的机会。

3.认真学习借鉴先进地区经验做法。近两年，先后组织人员赴北京、天津、上海、江苏、浙江以及广州、厦门、银川、**、西安、青岛等省市学习考察，积极学习、引进和应用先进地区政务服务改革经验，特别是政务服务标准化的优秀成果。

1.服务规范的标准化。在充分考察实践经验基础上，结合国家层面与地区层面的实际情况，建立起行之有效的全国通用标准与制度规范。只有标准通用，才能实现政务服务异地申请和异地办理，打破传统区域界限，节省行政成本，真正利企便民。标准化方式必须在推进“互联网＋政务”的过程中，从强调顶层制度设计全国通行的标准化的制度，同时也需要考虑地方实际情况。如行政审批标准化方面，其核心是规范行政审批的自由裁量权，即对审批条件里有模糊空间的要素进行细化、明确化，以此杜绝审批腐败和权钱交易。

2.服务流程的标准化。需要对内制定业务手册，建立标准化审批流程和服务态度与质量，规范审批事项的条件、流程、时限，限制行政自由裁量权，增加市场选择权，引导办事人员按照公开的标准办事，实现阳光审批。对外则通过发布《办事指南》，作为行政相对人申请行政审批的具体依据，将办事具体条件、要求等一次性明确告知企业和公民，明确审批事项、审批要件、审批流程和环节，增加社会公众的知情权，实现谁来申请、谁来审批，结果都一样。此外，需要注意标准化的过程是一个制定标准、执行标准和评估标准的过程，也是不断提升行政审批服务品质，提高公民满意度的过程。

3.评价体系的标准化。建立科学化的“互联网＋政务服务”评价体系指标，结合改革实践，优化地方政府效率测度指标，将“特别重大事故一票否决”等指标纳入指标体系，强化研究报告的实用性及科学性。此外，建立健全第三方绩效评估制度。绩效评估既是“互联网＋政务服务”发展成绩的检阅，也是其持续科学发展的不竭动力。建立科学的评估体系，对“互联网＋政务服务”的服务纳入率、资源共享率、业务协同率、标准规范率等进行量化评估。通过第三方绩效评估，有效收集群众对服务需求和满意度的意见建议，设置群众监督岗，及时发现和纠正政务服务中存在业务短板、法律困境、技术难题等问题，为后续发展总结经验和开拓思路。