《工商分局完善消费维权机制分析建议》

工商分局完善消费维权机制分析建议

学习科学发展观，使我们对“发展”的内涵有了新的认识，科学发展观理论它强调以人为本、强调科学发展，要求的是经济社会全面、协调、可持续发展。讲的是经济发展和社会发展之间要统筹兼顾的关系。科学发展观的一大重要贡献，就是把我国现代化建设由以往的经济、政治、文化“三位一体”发展到包括社会建设在内的“四位一体”。而消费维权，在很大程度上是属于社会建设方面的内容。经济、文化、政治、社会四位一体的全面发展理论反映了党中央对“社会发展”的重视。因此笔者认为，按科学发展观的理念我们更应当把消费维权工作提到重要位置。那么，在科学发展观指引下，我们如何抓好消费维权工作呢。我认为应当站在整个社会的角度，站在社会发展的角度，针对当前消费维权工作存在的问题，从完善消费维权机制，提高维权效能的角度来研究维权工作，去开展维权工作。

结合工作实际，我认为目前消费维权工作中存在的问题及其原因主要有以下几个方面：

（一）是相当一部分消费者对法定的消费权益知识知晓不够，自我维权意识不浓，很多受害者要么不知道权益被侵害、要么不知道怎么维权，最终选择了放弃。

（二）是部门维权合力不够，职责交叉的多。消费者权益保护工作涉及到十多个行政部门，但同时某一个违法侵权行为很可能几个部门都有权处理，也可能需要几个部门在生产、仓储、运输、销售、消费等不同阶段进行“链接”处理，而正是因为几个部门的职责重复、交叉、低效等现象，极易导致遇消费申投诉后相互推诿、消极应付，影响维权合力。

（三）是部分行政部门对消费维权工作认识缺位、重视不够、力度不够。工作中发现有部分认为维护消费者权益工作是工商局的事，是消协的事，与已无关，从而不重视结合自身职责维护消费者权益工作，正是由于认识的缺位，导致了部门维权的主动性、积极性不够，即便是维权也大都局限于被动式维权、等待式维权。

（四）司法诉讼维权途径应用不够。经调查部分消费权益受害者，大都认为采取诉讼维权时间长、成本过高。

（五）是部分经营者守法经营意识较低，导致侵权行为时有发生。

如何完善消费维权机制，提高维权效能。针对上述问题，结合我国消费者权益保护法律法规的相关规定，笔者认为应当围绕“政府领导，工商、消协主导，部门配合，社会参与”的思路来营造全社会参与的共维机制。

一、明确“政府领导”的法定职责地位。

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定，各级政府应当领导、组织好辖区的消费维权工作。那么怎么体现。我想有二个方面：一是政府要过问、要关注消费维权工作。应当把消费者权益维护工作纳入政府有关的经济社会发展工作指标之一，并逐步纳入社会管理、社会发展考核体系之一；二是要从政策上保障、支持消费维权工作。如：保障消费者协会的基本运转经费、保障消协、工商等相关部门专项维权经费、解决消费者权益保护等系列法律法规知识宣传经费。目前消费者协会属社团组织，事业编制，挂靠工商部门管理，但基本上处在无经费状态，工商部门垂直管理后实行的是年度部门预算管理体制，省级财政未安排市县级消协工作经费。按照消法有关规定，消协经费应当由各级地方财政负担，但现实中的县级消费者协会及维权工作经费一般是靠工商部门从行政工作经费中挤一点、社会捐赠一点，但远远不够，经费不能保障必然会一定程度的影响到工作成效。

二、明确“工商、消协主导，部门配合，社会参与”的维权格局。

消法规定的消费维权主要部门是工商部门。那么我们应当切实负起“主导”之职。这一点在目前是明确的，工商部门也做了不少工作，但还是不够，我认为目前只是做到了“主管”，而达不到“主导”。所谓“主导”，就是要牵头好、要组织好、要督导好其它部门都参与到消费维权工作中来。

（一）、明确职责、加强联动。在这一点上，我认为应当严格按照消法和各部门“三定”方案有关的职责规定，明确各部门的维权职责。同时在政府统一领导和组织下，建立健全以工商、消协为主导，质监、卫生、公安、建设、农业、物价、法院等部门共同参加的联席会议制度、部门联动制度，整合部门维权资源。

（二）、搭建平台，加密维权网络。一方面要构建、加密消费维权网络，特别是农村维权网络。这一块可以消协为主牵头负责，发挥各级基层自治组织的作用，做到横向到边（到部门、到企业、到相关单位）、纵向到底（到镇、到村、到市场、到经营点）。另一方面日常维权要经常联席、交流、互动，维权工作的难点、重点要联动。探索把相关部门各自为政的消费者申诉举报渠道整合或联动，如：工商12315质监1236

5、公安

110、农业

110、物价12358等，可以考虑建设以12315为主导的消费者权益保护指挥调度系统，实现信息共享、维权互动，增强协同维权的合力，提高维权效能。

（三）、大力普法，营造氛围。强化消费权益知识普及、宣传，提高消费知识水平、消费维权意识、自我保护意识。要使广大社会公众知道消费者的权益有哪些。要知道遇到纠纷后如何维权。

（四）、简化司法维权程序，方便诉讼维权。针对目前诉讼维权中存在的“成本高、程序复杂、不方便”等问题，我们应当积极采取措施，加大宣传司法维权途径的力度，鼓励、支持消费者采取司法维权途径，极力呼吁简化司法维权程序，扩大司法维权面，增强维权的效果。同时，针对消费者大都是弱势群体的实际，积极探索、建立引入法律援助制度，要通过司法诉讼扩大消法的维权力度，提升消法的维权效果，提振消费者的维权信心。

三、研究、建立、健全消费维权工作考核奖惩体系。

既然消费维权是各级政府及相关部门的职责，那么我们就应当要通过建立系列制度去明晰工作目标及职责、规范维权行为、考核职责履行情况等，从而促进维权工作到位，促升维权效能。这一点我们既要呼吁政府建立起上下级之间的考核、奖惩体系，将消费维权工作纳入对乡、镇、村经济社会发展工作指标之

一、纳入政府对乡镇及部门年度目标考核奖励项目之一；又要研究、完善相关职能部门内部的维权工作考核办法。既要加大对消费维权工作中出现的消极作为、不作为的问责、追责力度。又要加大对消费维权工作的先进单位、个人奖励的力度。通过明晰职责、强化履责情况的考核奖惩推进消费者权益保护工作，确保广大人民群众消费权益能够得到全面、有效的保护，从而促进和谐社会建设。

第二篇：工商分局完善消费维权机制分析建议当前，我国正处于社会主义初级阶段、市场经济体制逐步健全和完善的阶段，市场交易中侵害消费者权益的行为和事件仍大量存在，这也是由社会主义初级阶段的基本矛盾（即：日益增长的物质文化生活需要同落后的社会生产之间的矛盾）所决定的。从本地消费权益维护现状来看，一方面是大量的消费侵权行为仍然不时发生；另一方面，在现实上能够得到公平、公正、及时、那一世小说网网游小说网http：//www.xiexiebang.com有效解决的比例又不大，消费者对消费环境、对政府及部门维权效果的满意度不是很高。

学习科学发展观，使我们对“发展”的内涵有了新的认识，科学发展观理论它强调以人为本、强调科学发展，要求的是经济社会全面、协调、可持续发展。讲的是经济发展和社会发展之间要统筹兼顾的关系。科学发展观的一大重要贡献，就是把我国现代化建设由以往的经济、政治、文化“三位一体”发展到包括社会建设在内的“四位一体”。而消费维权，在很大程度上是属于社会建设方面的内容。经济、文化、政治、社会四位一体的全面发展理论反映了党中央对“社会发展”的重视。因此笔者认为，按科学发展观的理念我们更应当把消费维权工作提到重要位置。那么，在科学发展观指引下，我们如何抓好消费维权工作呢。我认为应当站在整个社会的角度，站在社会发展的角度，针对当前消费维权工作存在的问题，从完善消费维权机制，提高维权效能的角度来研究维权工作，去开展维权工作。

结合工作实际，我认为目前消费维权工作中存在的问题及其原因主要有以下几个方面：

（一）是相当一部分消费者对法定的消费权益知识知晓不够，自我维权意识不浓，很多受害者要么不知道权益被侵害、要么不知道怎么维权，最终选择了放弃。

（二）是部门维权合力不够，职责交叉的多。消费者权益保护工作涉及到十多个行政部门，但同时某一个违法侵权行为很可能几个部门都有权处理，也可能需要几个部门在生产、仓储、运输、销售、消费等不同阶段进行“链接”处理，而正是因为几个部门的职责重复、交叉、低效等现象，极易导致遇消费申投诉后相互推诿、消极应付，影响维权合力。

（三）是部分行政部门对消费维权工作认识缺位、重视不够、力度不够。工作中发现有部分认为维护消费者权益工作是工商局的事，是消协的事，与已无关，从而不重视结合自身职责维护消费者权益工作，正是由于认识的缺位，导致了部门维权的主动性、积极性不够，即便是维权也大都局限于被动式维权、等待式维权。

（四）司法诉讼维权途径应用不够。经调查部分消费权益受害者，大都认为采取诉讼维权时间长、成本过高。

（五）是部分经营者守法经营意识较低，导致侵权行为时有发生。

如何完善消费维权机制，提高维权效能。针对上述问题，结合我国消费者权益保护法律法规的相关规定，笔者认为应当围绕“政府领导，工商、消协主导，部门配合，社会参与”的思路来营造全社会参与的共维机制。

一、明确“政府领导”的法定职责地位。

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定，各级政府应当领导、组织好辖区的消费维权工作。那么怎么体现。我想有二个方面：一是政府要过问、要关注消费维权工作。应当把消费者权益维护工作纳入政府有关的经济社会发展工作指标之一，并逐步纳入社会管理、社会发展考核体系之一；二是要从政策上保障、支持消费维权工作。如：保障消费者协会的基本运转经费、保障消协、工商等相关部门专项维权经费、解决消费者权益保护等系列法律法规知识宣传经费。目前消费者协会属社团组织，事业编制，挂靠工商部门管理，但基本上处在无经费状态，工商部门垂直管理后实行的是年度部门预算管理体制，省级财政未安排市县级消协工作经费。按照消法有关规定，消协经费应当由各级地方财政负担，但现实中的县级消费者协会及维权工作经费一般是靠工商部门从行政工作经费中挤一点、社会捐赠一点，但远远不够，经费不能保障必然会一定程度的影响到工作成效。

二、明确“工商、消协主导，部门配合，社会参与”的维权格局。

消法规定的消费维权主要部门是工商部门。那么我们应当切实负起“主导”之职。这一点在目前是明确的，工商部门也做了不少工作，但还是不够，我认为目前只是做到了“主管”，而达不到“主导”。所谓“主导”，就是要牵头好、要组织好、要督导好其它部门都参与到消费维权工作中来。

（一）、明确职责、加强联动。在这一点上，我认为应当严格按照消法和各部门“三定”方案有关的职责规定，明确各部门的维权职责。同时在政府统一领导和组织下，建立健全以工商、消协为主导，质监、卫生、公安、建设、农业、物价、法院等部门共同参加的联席会议制度、部门联动制度，整合部门维权资源。

（二）、搭建平台，加密维权网络。一方面要构建、加密消费维权网络，特别是农村维权网络。这一块可以消协为主牵头负责，发挥各级基层自治组织的作用，做到横向到边（到部门、到企业、到相关单位）、纵向到底（到镇、到村、到市场、到经营点）。另一方面日常维权要经常联席、交流、互动，维权工

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第三篇：工商消费维权交流材料坚持以人为本

强化消费维权

努力营造安全放心健康文明诚信和谐的消费环境

——××县工商行政管理局

（2011年6月9日）

在市场经济条件下，消费是促进经济持续增长的恒久动力。消费维权是拉动消费的重要手段，也是法律赋予工商行政管理机关的重要职责。近年来，××县工商局以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，以服务改善民生为目标，按照国家工商总局提出的“五个四”和“五个更加”的要求，不断创新工作机制，进一步强化流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，稳步推进12315“四个平台”建设，深入开展消费教育和消费引导，切实履行保护消费者合法权益的职责，在维护消费者合法权益、促进××经济社会平稳较快发展方面取得了明显成效。我们的主要做法是：

一、创新消费维权组织体系，增强维权服务工作合力根据消费者权益保护工作来源于各界、服务于社会的特点，树立大消保、大服务的工作理念。一是适当导入行政力量，实现政府搭台。××工商局、消协都积极主动向当地党委政府请求汇报工作，坚持由县、乡政府分管领导担任消协名誉会长和消协分会分会长，坚持打“政府牌”，发挥各级政府在消费维权工作中的龙头带动作用。二是不断拓宽组织层面，实现各界参与。在消

—1—协理事构成方面，注重成员单位的社会性和代表性，让各种有利于开展消费维权工作的力量广泛参与其中，突破消协工作力量薄弱和专业领域局限的瓶颈。三是完善日常工作运转，实现12315和消协的“二人转”。自2008年12315消费者申（投）诉举报中心成立以来，共受理消费者咨询××件，办结××件，申诉、投诉××件，调解成功××件，调解成功率为92.89%，为消费者挽回经济损失××万元，受理举报××件，办结××件，办结率为98.84%。立案查处××件，罚没款××万元。目前，我县消协有理事成员单位××个，消协分会10个，两站××个，使消费者能就近投诉，现场维权，形成了投诉简便、受理快捷，处理及时的消费维权服务网络。消协组织坚持抓自身建设，不断强化规范化管理，内强素质，外树形象，主动承担起全县消费维权工作主力军的角色。

二、创新消费维权平台建设，维权服务触角延伸城乡大力整合社会维权资源，加快维权网络建设，有效地把消费维权工作触角延伸到城乡，拓展到社会。一是推动维权网络纵深发展，打造协力维权态势。从2008年起，以开展“五进”活动为契机，在全县各乡（镇）、各村委会（社区）建立消协分会和“两站”。由各村委会（社区）为两站无偿提供办公场所、办公设备和志愿人员，目前，全县有两站××个，站长及联络员××人，覆盖全县100%的村委会（社区），实现了县—乡（镇）—村委会（社区）三级消费维权网络互连互通、无缝对接、齐抓共管。—2—通过不断加大宣传，积极引导农村消费者就近快捷投诉，让消费者足不出乡不出村就可享受维权服务的便利，不增加人员编制而有效增加消费维权网点和维权力量，有效缓解了县消协和12315中心的工作压力，更有利于把消费矛盾纠纷化解在基层。三是建立维权互动机制，打造消费维权直通车。在县政府联席会议的基础上，建立重大疑难消费纠纷联合解决机制。在处理种子、农资、房地产等涉及职能部门多、科技含量高的重大投诉中，注意加强与有关部门的联系，提高调解成功率。同时，督促经营者主动承担消费者权益保护主体责任，引导经营者在出现消费争议时主动与消费者面对面先行和解，把消费纠纷消除在萌芽状态。另一方面，依托“一会两站”的信息优势，及时了解经营者动态，发现问题，充分发挥受理投诉、调解纠纷、查处案件等工商监管职能，增大了工商部门对市场的监管力度，在维权服务中维护和规范市场经济秩序，依法树立工商形象。四是推动企业诚信建设，营造社会维权氛围。不断建立和完善企业诚信评价机制，树立重承诺，守信用先进典型，组织开展评选诚信企业活动，有××个企业获得殊荣，经营者守法自律，诚信经商，善待消费者的意识日益提高，使消费维权工作更加主动。五是积极培育“一会两站”示范典型，确保发挥示范作用。2011年，我局创建两站示范站点××个，通过典型示范影响推动全县“一会两站”建设工作，收到了良好的社会效果。

三、创新消费维权工作模式，发挥维权服务社会效能

—3—近年来，××县工商局不断创新消费维权的体制机制和方式方法，不断将消费维权服务工作推向深入。一是创新维权服务方式，推进维权服务从传统化、常规化向规范化、专业化提升。二是创新维权服务手段，推动维权服务从窗口服务、上门服务向信息化、网络化服务转变，大力推进消费纠纷处理信息化建设，初步形成了以12315消费者申（投）诉举报中心为主，移动终端、网络平台为辅的信息化工作平台。大力推进“五进”活动，安装提示牌，加强宣传，扩大影响，不断拓宽消费维权工作渠道。三是创新消费维权服务领域，让维权服务从县城向乡村倾斜、从低端向高端拓展。紧紧抓住涉农维权工作，努力关注民生，情系三农，在我县遭遇百年不遇的大旱时，××村实施政府引水民心工程中，购买使用才几个月的“××牌”水表出现问题，经省质检中心检测鉴定，该批水表属不合格产品，销售商退还××户村民水表价款××元，我局依法对此作出了没收违法所得，罚款××元的行政处罚。两年来，我局共受理农村消费者投诉××件，为农民消费者挽回经济损失××万元。同时注重从处理日常消费投诉向消费调查分析、消费警示等更高层次服务拓展。两年来，开展合同格式条款点评×次，×条，督促×家企业整改霸王条款，努力促进消费者弱势地位的改变，促进和谐消费。

通过以上工作，提高了消费维权工作的效率，提升了消费者的维权意识，我局的消费维权工作也取得了明显成效：

一是通过创新消费维权模式，强化政策法规宣传，农民群众—4—的维权意识，维权能力得到了进一步提升，“五进”活动的开展，使消费维权服务平台前移，广大消费者能够就近投诉，就近解决消费纠纷，有效拓宽了农民消费者的表达诉愿渠道，极大地方便了农民群众维权，降低了维权成本，提高了效率，化解了矛盾，有力地保护了农村消费者的合法权益，营造了良好了消费环境，对稳定农村社会秩序起到了积极的作用。

二是优化了部门行政资源，加强了与相关职能部门的联系，形成了推动消费维权工作的整体合力，从实施农产品商标战略、培育发展农村经纪人、农民专业合作社、指导订单农业等方面形成工作合力，暨有效节省了行政资源，又极大地推进了消费维权工作的发展。

三是维护社会稳定，促进社会和谐。人作为社会成员，离不开衣食住行，必然要消费商品和服务。构建和谐社会，必须妥善解决消费争议，维护消费者的合法权益，我局消费维权工作的纵深发展对维护社会稳定，促进和谐社会构建起到了积极的推动作用。

作为肩负维护市场经济秩序职责的部门，我局紧紧围绕县委政府和上级工商部门的中心工作，通过积极探索新形势下服务经济社会发展，维护消费者合法权益的新机制，有以下启示：

一是历练了队伍，展示了新形势下工商形象。通过创新消费维权组织体系、消费维权平台建设、消费维权工作模式，提升了队伍素质，展示了工商部门良好的形象。

二是为维护社会稳定和谐尽到了工商机关的职责。由于消费

—5—活动具有广泛性和不确定性，消费者一但在消费活动中受到侵害，就会对社会产生这样那样的怨气，做出不恰当的举动，影响社会和谐稳定，及时解决消费者的诉求，就能将这些不稳定因素消除在萌芽状态。

三是实现了执法者、经营者和消费者三方共赢。工商部门在行政执法过程中，既要最大限度保护消费者的合法权益，同时也要尽可能地保障经营者的合法权益。行政监管的目标是规范有序，消费维权强调的是以人为本，我局较好地将两者相辅相成的契合，实现了三方共赢的初步格局，充分体现了消费维权工作以人为本的本质要求。

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九、要实施激励与约束制度。上级工会应当对维权机制建设施行激励和约束措施，并形成制度。对维权机制完善、效果好、

群众满意度高的工会组织，给予一定的物质鼓励和精神鼓励，进一步调动其积极性、主动性、创造性；对维权机制建设落后、作用发挥不够、职工群众不满意的工会组织，应当给予批评教育，督促改进。特别是对一些不履行维权职责、不维护职工合法权益甚至侵犯职工合法权益的工会干部，应当依法通过民主程序予以撤换、罢免，从而推动工会维权工作开展，树立工会在职工群众中的良好形象。