《车管所窗口服务规范[5篇材料]》

车管所窗口服务规范[5篇材料]

车管所窗口服务工作规范

第一条

着装标准

（一）民警着装标准

1、民警必须严格遵守上级公安机关警容风纪规定着装。

2、佩戴统一制发的工作卡，不得佩戴任何首饰。

3、民警不得染除黑色以外的其它发色，男民警不得留长发、大鬓角，女民警头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。

（二）工作人员着装标准

1、工作人员不得染除黑色以外的其它发色，男同志不得留长发、大鬓角，女同志头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。

2、工作人员必须按规定统一着装，内衣不得露出，不得穿除黑色以外的皮鞋。

3、工作卡佩戴在服装左侧，男同志的胸卡上沿与侧包上沿平行，女同志的胸卡下沿与服装第一颗纽扣平行、距离衣扣3—4公分，不得佩戴任何首饰。

第二条

举止标准

（一）站姿优美。站立时，抬头挺胸，目视前方，双手自然交叉下垂。

（二）坐姿端庄。落座时，上身端直，不能背靠座椅，不能东摇西晃，不能翘“二郎腿”；未接待群众时，双手自然交叉半握（右手握左手）放置于服务台上。

（三）走姿精神。行走时，上身端直，双手自然摆动，不得有双手抱手、插兜、挽臂、追逐打闹等行为；在窗口内不得随意走动，在车管所内必须保持2人成行、3人成列的队列方式行走，做到“行人在人行道内行走、通过路口走人行横道”。

（四）微笑服务。面对服务对象时，应精神饱满，面带自然真诚地微笑。

（五）起身迎送。主动起身向群众问好，双手接过资料手续，请群众坐下。认真审核办理相关业务后，应主动起立，指明办理业务的下一个窗口位置，并送一句温馨提示。

（六）接待遇上级领导检查指导工作，由民警下达“起立”，民警敬礼，工作人员行注目礼，待陪同所领导示意后坐下，务必做到精神饱满、整齐划一，面带微笑。

第三条

服务用语

民警和工作人员面对服务对象时，应面带微笑，自然真诚；用语准确清晰、简明扼要，坚持使用普通话和送一句温馨话语，严禁推诿。

（一）值日警官文明用语

1、您好。请坐。

2、请问您有什么事。

3、请稍候，我登记后，立即办理或请拿上xx表到填表处填写。

（二）接听电话文明用语

1、您好。车管所，请问有什么事；

2、请稍候，我查询（汇报或记录）后，立即答复您。

3、谢谢（不用谢），再见。

（三）机动车查验岗文明用语

1、导办员文明用语

（1）您好。请问有什么需要帮助吗。（2）您好。请问办什么业务。（3）您好。请到×××地方办理。（4）您好。请不要进入检验区域。

2、拓号员文明用语

（1）您好。请问办什么业务。（2）您好。请熄火。（3）您好。请拉好手刹。（4）您好。请打开引擎盖。（5）您好。请出示手续。（6）请等待验车。

3、查验员文明用语

（1）您好。请出示您的xxx手续。（2）请问您办理什么业务。（3）请提供×××手续。（4）请打开引擎盖。

（5）您的车辆需要照相，请将车辆停到××位置照相。

（6）根据×××规定，您的×××项目不合格。（7）请将手续交给×××（或×××岗位）录入信息。

（8）请将车辆停在停车线内，等候检测。（9）您的车辆已检查完毕，下一步请到×××处继续办理。

4、资料室工作人员文明用语（1）您好。请把手续交给我。

（2）您好。请凭待办通知单

2、3联到车辆服务大厅确认号牌。

（3）您好。请将车辆购置税完税证明副本交给我。

（4）您好。请将保险查验单交给我。

5、检测线录入员文明用语（1）您好。请将手续给我。（2）请将您的手续拿好。（3）您好。请出示行驶证。

6、引车员文明用语

（1）您好。请到后排或副驾驶席就坐。（2）您好。请抓好扶手。

（3）您好。请准备好交强险副本。

（4）您好。请将您的车锁好，带上交强险副本到×××总检室领取检测结果。

7、车辆底盘检测员文明用语（1）请下车到地沟查看车辆。（2）您好。您的车辆底盘xx部件检验不合格，请维修后上线检测。

（3）请注意安全。

8、总检工作人员文明用语

（1）您好。请出示机动车交通强制保险副本。（2）请签上车主的名字及年月日，请等待。（3）您的车辆×××地方不合格，请自行维修或到免费调校处调试后再上线检测。

（4）请到停车场c区处理违章，处理后再来办理。

1（5）请将车停到停车场，然后到市政务收费中心办理。

9、调校人员文明用语（1）您好。请熄火。

（2）您好。请拉好手刹。（3）请上线检测。

（四）车辆服务大厅文明用语

1、导办员文明用语

（1）您好。您有什么事需要我帮助吗。

（2）办理这项业务您需要提供×××证件和资料。

（3）这是您办理业务所需填写的表格，请到填表区填写，谢谢。

（4）这边走，请跟我来。

2、受理窗口人员文明用语（1）您好，请坐。

（2）请提交您的排队号、证件及相关资料。（3）请您先到×××窗口交费，然后观看大屏幕的领证信息。

3、发证窗口人员文明用语（1）您好，请坐。

（六）怎么处置群众过激行为

遇群众情绪激动、吵闹的情况。首先，应克制好自己的情绪，避免冲动，切忌使用粗话、脏话或过激的言词，不能与群众发生对立、争吵。如因民警工作失误、办事不力引起的，要耐心做好解释、劝说工作，不能使矛盾进一步激化，并迅速通报相关科室领导或值日警官，改正失误，弥补不足，争取群众的谅解。如个别群众无理取闹，不听制止，可提出口头警告，告知“影响公安机关正常的办公秩序的行为是违法的”。对于反复纠缠，应及时向值日警官或值班所领导报告。严格取证，将当事人和有关材料移交有关部门处理。

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