《树电信新形象总结》

树电信新形象总结

**市电信局是华南地区的通信枢纽局，全国三大电信国际出入口局和国际互联网三大节点局之一，负责华南地区最大现代通信网的建设、维护与经营，为**八区、四市的216.5万固定电话用户和24.6万数据业务用户服务。

近年来，面对电信市场竞争与开放的新形势，局党委在邓小平理论和**精神的指导下，在上级党组织的正确领导下，把提供优质服务作为企业两个文明建设的结合点和全局工作的切入点，作为企业发展的“生命线”，通过深入开展“推进规范服务，创建文明企业”活动，使我局不断向“运作机制高效率、营销服务高质量、员工队伍高素质、企业形象高美誉度”的现代企业迈进，增强了企业的竞争力，取得了两个文明建设双丰收的业绩。先后获得中国邮电经济效益百强市局，省文明单位，省“五一”劳动奖状，省质量效益型先进企业等多种光荣称号。我局在开展“推进规范服务，创建文明企业”活动中的具体做法是：

一、深化服务认识，更新服务理念，为推进规范服务奠定思想基础

全球经济一体化和知识经济时代的到来，使信息产业成为新兴产业和市场竞争的焦点。

局党委从提高广大干部职工的服务认识入手，在全体员工中深入开展以“树立忧患意识”为主题的“三个怎么办”大讨论，即电信资费下调怎么办，国家优惠政策取消怎么办，电信市场放开怎么办，分析**电信机遇与挑战并存的新形势，引导职工做到“三个看清”：看清世界经济一体化给信息产业带来的发展信遇，看清中国加入wto给电信企业带来的竞争压力，看清电信改革给我们每一个职工带来的机遇和挑战。从而使职工从职业道德和社会责任的角度，从市场经济竞争形势和企业发展的要求去理解服务的重要性。

通过开展大讨论，我们形成了三个共识：

第一，服务是电信企业的根本。由于全程全网、联合作业、技术含量高、业务更新快、服务过程和消费过程同时产生等特点，电信服务比其他行业的服务有着更为深刻、更为广泛的内涵，是电信企业永恒的主题。第二，服务是企业获取经济效益和社会效益、提高企业竞争力的关键。电信服务既是全网实力、网路质量、科技含量、业务拓展、管理水平、员工素质等多方面综合能力的体现，也是树立企业文明形象、赢得社会美誉度的主要因素，是企业两个文明程度和竞争力的外在体现。

第三，服务是企业发展的生命线。在市场竞争日趋激烈的今天，服务不仅是顾客的需要，更是企业获取新的经济增长点的需要，是企业生存与发展的需要，在企业发展中具有重要的战略地位。因此，我们把“用户需要是我们的工作范围，用户满意是我们的工作标准，用户感动是我们的服务追求”作为全局的服务准则，大力倡导在服务中要做到“三个坚持”：即坚持把感情融入服务；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”；坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则，促进了服务观念的“三个转变”：

一是由“要我服务”的被动服务向“我要服务”主动服务转变。积极分析用户需求，变“等客进门”为“主动上门”，推出定点服务、派驻制服务等多种方便客户的服务方式；

二是由窗口服务向全员服务转变。前台与后台、机关与基层相互承诺、相互支撑，形成全员服务的氛围；

三是由微笑、承诺服务向规范、优质服务转变。服务由表及里，不断深入，积极开展特色服务、细化服务、外延服务等个性化服务，努力创建**电信的服务品牌。

江总书记曾深刻指出。“创新是一个民族进步的灵魂”。多年来，我们在推进优质规范服务活动中，在服务内涵、服务体系、管理流程、创建机制等方面不断突破，不断创新，使优质规范服务焕发出无限的生机和活力。

创新服务品牌。我局的服务工作从微笑。。承诺服务。。规范服务走出了一条服务创新之路。随着竞争的不断加剧，为了提高用户的忠诚度，赢得市场，我们又更新理念，推动了服务的又一次大跨越，即从规范服务跨越到投入真情，与用户结成利益共同体，以个性化的服务去留住用户、吸引用户的“品牌服务”。如特业分局推行“让微笑融入声音”的特色服务，营业分局推出“首问负责制”、“绿色通道”、“中型客户服务新干线”等个性化服务。创新服务体系。服务体系的不断完善和创新是服务工作上台阶的前提之一。我局的服务体系主要由三部分构成：即营销服务网络、售后服务网络、基础服务网络。在营销服务网络创新上，一是积极探索多元化营销手段，优化营销结构，形成了包括窗口服务、电话服务和网上服务、上门服务、自动服务在内的多元化营销服务体系。二是适应市场条件下服务分层次、个性化的发展趋势，细分用户群，为大客户及其重要用户在全省首创建立了“绿色通道”，为其提供“一点接触、内部分流、全面服务、结果反馈”的优质、优惠、优先的“三优”服务；为中型客户建立了“服务新干线”，提供电话预约服务、专人服务、定时定点服务等多种服务方式，从而建立起立体化的客户服务体系。三是开设“电信业务连锁店”，发动社会力量，为社会各阶层群体提供更方便、快捷的服务。在售后服务网络创新上，一方面运用先进科技，投资6000万于97年建成了“市话业务计算机综合管理系统”，完全取代过去分散、不统一的基础服务体系，实现市话营业计算机自动化管理，形成高效的服务基础平台。另一方面，建立用户信息动态管理体系，成立机线资料、用户资料整治管理小组，定期核对用户资料，使用户资料数据库反映出来的信息适时、准确，提高了服务的效能。如114台建立电话号码资料动态管理制度，该台几年来差错率仅为邮电部规定指标的十分之一，曾创下连续19个月用户满意率100％的记录。

创新管理体制。根据电信服务全程全网的特点，构建好全局统一的规范服务体系，加强服务各环节的闭环管理，提倡“互为服务”、“内部客户服务承诺制”，健全“以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为保证”的服务工作机制，建立了充满活力的服务组织、科学合理的服务流程和良好的沟通机制。同时，改革劳动用工制度，对某些岗位实行内部公开招聘竞争上岗，成立内部劳务市场，分流转岗职工，建立了电信业务连锁代办点，通过对外招聘综合素质高的大学生来充实营业员队伍，培养职工的竞争意识、服务意识，提高服务效率。创新创建机制。首先，组织系统化。从纵向看，成立了创建领导小组，每年都制定了详细的活动实施方案，在活动过程中保证“年初有部署、年中有交流、年尾有总结”，形成环环紧扣、不断推进的“创建浪潮”。从横向看，做到党政工团齐抓共管，党群、规划、基建、运维、科技、企管等部门与经营服务部门密切配合，共同促进服务质量的改善。其次，形式多样化。如运用专家论坛会的形式，集思广益，解决服务中的热点难点问题；通过成立客房联谊会、聘请社会监督员的形式，及时收集服务的反馈信息；通过示范单位联谊会，巩固老典型，带动新示范，促进示范单位的互相交流，推广优质规范服务的新成果。统一的服务认识、解决重点和难点的有效措施、强有力的服务保障以及不断开拓创新的精神，使我局的服务水平不断提高，在**的社情民意调查中，**电信的市民满意率连续多年在**公用事业中名列前茅。我局的服务已成为促发展、促管理、促效益的主要力量，成为取得两个文明建设双丰收的关键因素，向着规范化、系统化、市场化、品牌化的“四化”方向发展，到目前为止，90％的服务窗口达到了规范服务标准。