《电信营业青年文明号申报材料》

电信营业青年文明号申报材料

岩电信劳动北路营业厅系黄岩电信服务项目齐全的中心营业点，营业大厅整体面积约160平方米，经营市内电话、各类电信卡、长途电话、公众电报、数据通信等各种电信业务，营业厅内现有营业人员17名，团员10名，平均年龄26岁。2003年被黄岩区委评为“文明示范窗口”；还被团省委授予“市级青年文明号”称号。

服务是企业的生命线，在服务领域，人们常说“用户是上帝”，但黄岩营业厅的全体人员却始终把用户当伙伴、当朋友，用心尽力地去创造、去服务。在服务中，营业厅面向顾客公开“三个统一”、“四声服务”。即：统一着装、统一服务用语、统一咨询回答口径；来有迎声、走有送声、问有答声、收付有唱声。在服务中，我们除了抓规章制度、抓服务人员的服务知识和服务技能外，还有一个重要的任务，就是抓营业员与用户的沟通、抓营业人员为用户提供服务的全过程。为此我们提出了“功能服务”与“心理服务”的新概念。所谓“功能服务”就是帮助用户解决实际问题的服务，这仅仅是对服务的基本要求，而“心理服务”则是更高层次的服务，如微笑服务和亲情服务，虽然它不能为用户解决什么实际问题，但它能给用户带来心理上的满足，而心理上的满足往往是用户更大、更深层次的需求。同时，为了督促营业员更好的为用户服务，我们采取了首问责任制。让每个营业员不管是在服务中还是服务后，都成为用户始终的服务者和朋友，从而保证了服务的连贯性，真正做到“接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽，本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达，第一受理，责任不推，有问而来，满意而归”。

春风化雨，润物无声。真情的服务换来了用户普遍的赞誉，在每个月的服务征询函回复中，我们的用户满意率都达*以上，用户满意度达*分。我们就这样用一张张真挚的笑脸，一颗颗跳动的心，一份份细心的关爱去感动用户，换回用户的真情。

成绩只能代表过去，历史的车轮滚滚向前，“青春献电信，服务创一流”在这响亮的口号声中，面对荣誉，营业厅的营业员们的脸上缀着微笑，但也读不出轻松，迎着电信业竞争白热化的每一天，每个人胸中都激荡着紧迫感，肩上的负重与内心的自信与激情将促使我们继往开来，更加努力工作，恪尽职守，以春风化雨般的服务让广大电信用户满意。