《电信情绪性小群体探索》

电信情绪性小群体探索

文章提要：

“情绪性小群体”是在群体成员交互发生关系过程中，由于相同的情感色彩、相同的兴趣爱好、相同的心理需求、休戚与共的利益关系而自发形成的。它不仅活动于工作、生产的各个环节，而且活跃于员工生活的各个领域，成为影响企业工作和人际关系的一股潜流。如何正确认识和对待员工中的“情绪性小群体”，做好他们的思想政治工作，引导他们为实现企业战略转型目标服务。对此，本文从分析“情绪性小群体”的本质特征入手，对员工中“情绪性小群体”的潜在影响进行了分析，并就如何正确应对提出了对策。不对之处，请大家批评指正。

目录：

一、“情绪性小群体”的本质特征

二、员工中“情绪性小群体”的潜在影响

三、如何正确应对“情绪性小群体”

四、结束语

当前，中国电信正处在一个战略转型的历史关键时刻，各项新的改革措施和经营理念正在不断推进，转型所带来的文化价值观念的碰撞和影响，必将使员工思想观念和心理意识更加纷繁复杂，更加不易把握引导。最近，笔者在南宁市分公司调查时发现，被抽查的120位前端、后端、维护和管控岗位员工中，有63人存在着一个“情绪性小群体”现象，占抽查总数的52.5%。

“情绪性小群体”是在群体成员交互发生关系过程中，由于相同的情感色彩、相同的兴趣爱好、相同的心理需求、休戚与共的利益关系而自发形成的。员工中的“情绪性小群体”是一定层面的意识载体，并不是一个恶性的异端，它不仅活动于工作、生产的各个环节，而且活跃于员工生活的各个领域，成为影响企业工作和人际关系的一股潜流。因此，正确认识和对待“情绪性小群体”，已成为促进企业人际关系改善、员工队伍建设、工作效率提高和电信业务发展所面临的一个不容忽视的课题。

那么，如何正确认识和对待员工中的“情绪性小群体”，做好他们的思想政治工作，引导他们为实现企业战略转型目标服务。下面，笔者就此谈点粗浅的看法，不对之处，请大家批评指正。

一、“情绪性小群体”的本质特征

正确认识和对待员工中的“情绪性小群体”，首先要把握其本质特征。笔者通过调查认为，“情绪性小群体”具有以下四个方面的主要特征。

1、它是员工中一定层面心理需求的集中反映。员工由于工作岗位、经验阅历、自身素养和个性特点的不同，产生不同层次的心理需求。处在同一心理需求层次上的人，为了寻找精神上的认同，必然要寻找自身心理需求的理解和支持者，在彼此寻找、沟通的过程中，他们获得了表达共同愿望的满足感，就自然凑成一个“情绪性小群体”。如在200名营销人员和社区经理的调查中发现，对新营帐系统感觉不适应，过于烦琐，并认为相关部门对新营帐系统在使用过程中出现的问题反应不及时、解决不及时的有56名，占调查总数的28%。这些员工遭到用户投诉时，往往感到很委屈，因此构成了一个对新营帐系统无奈适从的消极型“情绪性小群体”。

2、它是员工中兴趣、爱好上的一个共同体。共同的兴趣、爱好，往往是形成“情绪性小群体”的一种媒介。其一，兴趣、爱好本身就是一种心理需求，是形成“情绪性小群体”的心理基础；其二，在满足兴趣、爱好的活动过程中，他们能有更多的交流，发现彼此共同的心理需求。如在江南区域分公司、流动客户部和10000号客服中心等单位，有43%的员工因爱好文体活动与热衷于电脑网络而自然形成了不同的娱乐型“情绪性小群体”。

3、它有利益趋同性关系。群体成员各自从维护自身利益出发，运用各种方式来实现他们小群体休戚与共的“集体利益”。在这一小群体成员为实现其小团体利益的“演出”中，他们根据自身的能量扮演不同的角色，相互解这一群体成员之所危，帮这一群体成员之所难，争这一群体成员之所利。如兴宁区域分公司、大客户部150名接受调查的营销人员或社区经理中，有46名为了完成任务，组成了利益型的“情绪性小群体”，他们相互帮助支持，指标互补，共同完成任务。

4、“情绪性小群体”自觉接受群体成员默许的“精神领袖”支配。在“情绪性小群体”中，那个最能表达他们共同意愿、最充分论证他们共同心理需求合理性、常常由他领衔出主意、打抱不平、主导小群体利益或共同兴趣爱好上的佼佼者，以其特有的优势，使他周围的人产生一种自觉的尊重感和服从感，于是，众望所归地成为小群体情感的“引力中心”和精神上的“首领人物”。

应当注意的是，“情绪性小群体”是不稳定、不确定的。这种不稳定和不确定性，一方面是指，这个“情绪性小群体”是非正式、非定型的；另一方面，小群体只要不完全具备以上四方面的特征，就会自行消散。譬如：当a员工因a问题与其他几位员工产生共鸣时，他们便组成了a型“情绪性小群体”；而在同一时间，a员工又因b问题与另几位员工有了相同看法时，a员工又与这些员工组成了b型“情绪性小群体”，也就是说，a员工同时既是a型“情绪性小群体”的成员；又是b型“情绪性小群体”的一分子。如果此时a问题很快解决了，a型“情绪性小群体”也马上随之不复存在。

二、员工中“情绪性小群体”的潜在影响

徒弟说：“对呀，我看见一个山洞，就冲洞里‘呜——’的喊一声，洞里也跟着‘呜——’的一声，我朝洞里打一枪，出来一火车……”

这也许是世界上最失败的沟通了。成功的沟通，是企业上情下达、下情上明的有效管道。也是为“情绪性小群体”解压的出气筒、缓冲阀。南宁市分公司十分注重与员工的沟通工作。9月13日，该分公司由企业文化部组织，在企业文化网站举行了一场别开生面的领导与员工的网络对话，分公司班兆林总经理、邓忠伟副总经理在网上与员工真情相约，畅所欲言，就部分员工提出的管控人员作风亟待改进，存在脸难看、事难办现象以及终端设备供应不及时、不配套等问题，进行了广泛的、开诚布公的交心通气。通过这种开放式沟通，一方面企业领导随时了解和关注到了员工中存在的各种问题，听取了员工的改善意见；另一方面，员工也更加全面了解了企业内部有关政策和生产、经营、管理及发展的状况。

马克思主义认为。矛盾的普遍性是事物的共性，是无条件的、绝对的；矛盾的特殊性是事物的个性，是有条件的、相对的。企业中出现的“情绪性小群体”，或独立、或交叉存在于企业的不同岗位中，是矛盾的普遍性；但就企业蓬勃向上的整体队伍来说，“情绪性小群体”又仅是一个特殊的小群体，矛盾双方既相互联系、相互依存，又相互对立、相互否定。我们做思想政治工作，就必须在对立中把握同一，针对具体情况，综合运用各种对策，解决不同的矛盾，深入细致，找准切入点，正确处理好“情绪性小群体”在企业转型工作中的矛盾关系，使员工明确前进方向，轻松上阵，增强工作和生活的信心和动力，与企业同舟共济，努力完成好各项工作任务。