《烟草公司打造服务品牌经验材料》

烟草公司打造服务品牌经验材料

近年来，江苏**市局（公司）积极转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业服务质量和服务水平，努力打造服务品牌，明确提出“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。今年9月，该市局（公司）荣获“江苏省服务质量奖”和“**市服务质量奖”。建立服务网络，提高服务水平

去年4月，市局（公司）全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局（公司）主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，获取订单，为客户节省了电话费用，降低客户的经营成本，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的安全性。同时，还开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟，市局（公司）根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案，由电脑每天自动生成，统一分配，透明操作，真正体现公开、公平、公正的原则。

加强业务指导，提供优质服务

市局（公司）每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经营知识，宣传烟草专卖法律法规，帮助零售户提高经营能力。通过《**烟草》（报纸），将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户。今年7月，为贯彻执行《行政许可法》，该局（公司）将卷烟零售许可证的受理、范文写作现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起，在市局（公司）一楼大厅设立办证综合“窗口”，实行“一个窗口对外”，并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示，体现了便民原则，提高了办事效率。

了解客户需求，追求客户满意

市局（公司）注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销，填写访销日记，了解零售户需求。二是设立了800免费服务热线电话，接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满意度调查，每半年委托第三方进行一次客户满意度调查，征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会，听取他们的意见和建议。五是成立市局（公司）内部网站，公布服务电子邮箱，在网站主页上开设留言板，供访问者留言。此外，公司还十分重视处理客户投诉，制定了《顾客投诉处理程序》，通过对客户投诉问题的处理，不断提高服务质量和水平。据最近的一次调查显示，卷烟零售户对**烟草服务质量、卷烟供给、投诉反馈、公正执法等方面综合满意率达95%，比去年提高了1.36个百分点。

净化卷烟市场，维护消费者权益

近年来范文top100，县烟草专卖局（市场营销部）充分认识流通企业优质服务在激烈的市场竞争中的重要地位，认真落实“与客户共创成功的”服务理念，把追求客户满意作为工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量和效率，努力打造烟草服务品牌，促进客我关系的和谐发展和企业经济运行质量的提高。2005年1-11月实现系统外销售卷烟19998箱，完成销售额15247万元，同比13305万元增长14.5%；实现税利2923万元，同比2071万元增长41%，完成利润2231万元同比1699万元增长31.3%。

着力构建运转高效服务平台

他们围绕高效运作目标，着力加强专卖营销网络建设，努力为优质服务提供平台。在城乡组建五个专卖稽查中队，配置26名执法人员，积极履行市场管理、监督、服务职能，打击卷烟违法经营活动，保护合法经营，为卷烟零售户创造良好的经营环境。在营销网络建设中，他们根据市局市场营销主体地位建设要求，实行电话订货、最全面的范文参考写作网站电子结算、集中配送、现代物流运行模式。成立客户服务中心、卷烟配送中心，配备了26名送货人员、15名客户经理、6名理货人员，长期为全县卷烟零售户提供访销配送服务。今年来。他们两次对访销配送、市场稽查线路进行整合，人员进行优化，提高服务效率。