《旅游纠纷预防、调处培训会发言稿》

旅游纠纷预防、调处培训会发言稿

尊敬的各位领导、各位经营户：

早上好，根据此次会议的安排，我做一个发言。结合近期双廊旅游景区内发生的消费者申投诉案例，和在座的经营户探讨一下《合同法》、《消费者权益保护法》。并就有些方面做个要求，我的发言分为三个部分：

首先我们来认识一下消费者在消费过程中应当享有的权利和经营者的义务。

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者的权利有以下九项：

1、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

4、消费者享有公平交易的权利。

5、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

6、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

针对这九项权利，经营户同时有九项义务，这些义务都是建立在消费者九项权利以上的。在具体义务中，我不全部一一阐述，大家下去以后可以自行上网查阅，其中我就重点突出三点经营者的义务：其一是经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。同时应当明码标价。

目前大家采取的宣传方式还是比较丰富的，有通过微博、微信、挂靠知名网站、独立网页等形式，这里面就要求大家宣传的信息，相应的文字、图片资料必须准确，符合实际情况。不能以偏盖全，就如我们受理的一起消费者投诉当中，有1户客栈，这里我不具体点名了，这户客栈网上的宣传图片非常漂亮，但消费者来到实地后发现并没有那么漂亮，觉得受骗上当了，要求退房被拒。但经营者认为自身没有任何问题，因为他拍照的时间是选了风景最好，海水水质最佳的时候，与消费者入住的时间不是同一个时间，所以出现视觉上的差别与其无关。事实确实是与其无关吗。错，根据我们执法人员比对网上宣传资料和现实情况，发现这户客栈并没有提供完整的信息，而是突出了其风景最好时间的信息，这有可能误导消费者，侵犯了消费者的知情权。所以这个案例中我们要求经营户无条件退回房款。在座的各位经营户，下去后希望大家的宣传资料中能增加一些适时更新的内容，同时对四季的情况都进行宣传，不能仅仅集中在某一个时段。今后我们对大家网络宣传的信息会适时的进行跟踪检查的。

其二是经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。这个方面目前我们双廊的住宿业和餐饮业无照经营的情况比较普遍，根据法律规定，在未取得营业执照之前，大家无法登记正式的税务登记证。为了解决大家的发票问题。我们工商部门和税务部门进行沟通后，决定给大家核发临时税务登记证，但这些都是暂时性的，是基于人性化的管理需要和大家的实际需求，我希望大家积极配合近阶段政府部门的整改，早日取得合法资质。拿到正式的税务登记证。同时要求大家使用发票时不得转借，不得将税赋转嫁到消费者头上，更不能拒绝出具发票。一旦发现此类投诉，我们将第一时间联合税务部门，根据《消费者权益保护法》、《税法》的规定进行重处。

其三是经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

讲到格式合同，我现在转入我今天的第二方面的内容。也是我特别想和大家探讨的一个话题，就是定退房的预约问题。目前双廊景区内投诉最多的一个内容就是退房方面引起的，我统计了一下，2013年1月至今共受理了个投诉，其中退房投诉件。这里只是发生投诉的案件，实际大家自行处理的应该更多。那如何更好的规避定退房的纠纷，合理的维护消费者的权益，同时也能维护经营者的利益呢。我想结合《消费者权益保护法》和《合同法》来做个说明。

根据《合同法》的规定，合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：

4、多听取消费者合理的意见和建议，不断提升和改进服务。以上是我今天想和大家交流的三个方面的内容。

9月28日开海节即将来临，接踵而至的是我们的国庆长假，希望期间我们经营户能切实地做好服务工作，保障好游客的各项权益，不要引起不必要的纠纷。

我的发言结束了，谢谢大家，讲得不对的地方敬请大家原谅。