《银行投诉处理细则》

银行投诉处理细则

第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《xxxx银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。

第二条xxxx银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。

第三条综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。

第四条本细则适用对象为xxxx银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。

第五条综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。

第六条综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。

第七条综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。

第八条对客户的投诉和建议处理流程

（一）接收。综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。

（二）审核。综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。

（三）处理。对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。

第九条客户投诉、建议处理的原则和要求

（一）客户投诉和建议的处理原则。

1、要认真对待。要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。

2、要讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。

3、要讲究原则。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。

4、要严守保密原则。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。

（二）客户投诉和建议的处理要求。

1、为保证客户投诉和建议的回复时限，综合部要按规定时限对投诉或建议进行处理。

2、综合部应及时调查投诉情况、根据实际情况处理，提高处理效率。

（三）责任追究。对于内容性质严重并被认定为有效投诉的，xxxx银行将予以被投诉部门及个人进行通报批评，并由责任部门及个人承担给本行带来的信誉和经济上的损失。

（四）考核。

1、综合部将在年末对客户意见处理情况予以通报。

2、综合部提供的客户意见处理情况将作为各部门及个人绩效考核的参考依据。

第二篇：银行投诉应急处理**银行**分行it蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案

为确保it蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少it蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《**银行**分行it蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。

一、客户投诉处理应急预案制定的依据

根据《**银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》、《**银行股份有限公司**省分行客户服务协作流程》及《**银行**省分行it蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。

二、客户投诉应急处理的组织领导

1、为做好it蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“**分行it蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行it蓝图办公室。

分行it蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。

组长：***

副组长。分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。

成员。分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。

具体名单详见附件。

2、各支行也要成立专门的it蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。

三、客户投诉应急处理的原则

1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位it蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为it蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则，主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后，须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿，整个办理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。

2、遵循谁的客户谁负责的原则。it蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外公布的公告内容中必须明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公电话和手机电话，并保证手机24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的问题就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。

3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使客户满意。将客户投诉及处理情况与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，分行将予以问责。造成恶劣影响的，对部门负责人给予严肃处理，责任员工则待岗培训。

四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类

（一）处理程序

1、it蓝图项目投产期间，客户投诉的途径主要有：营业网点、省行9556

6、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉控制在营业网点及95566等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。

2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。it蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即，所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的相关联系人，在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应第一时间联系投诉客户，妥善处理，力求在最短时间内化解矛盾。

3、对于较难处理及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应立即上报省行工作小组。省行工作小组协调业务条线，共同研究方案，采取必要措施，避免问题升级。

（二）投诉统计口径

凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计；虽上升到分行或省行，但在规定时限内被有效化解的，纳入咨询类；客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，纳入投诉统计。投诉按有责、无责、双方责任分类。

（三）投诉分类

1、虽然在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一般客户投诉，按照《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》的要求，按以往投诉处理流程正常进行处理。

2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。

3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的《营业网点挂失应急预案》，it蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在5日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失5日后自动失效引发客户投诉。

4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真解释说明，尽可能劝退客户。要从第一责任人开始层层劝退，要特别注意劝退语气和方法，避免激怒客户引起投诉。对于不能劝退的客户，在风险可控的情况下，应依据省行个人金融部制定的《应急支付流程》的有关规定，为客户提供紧急用款援助，满足客户的应急需求。普通客户支付金额上限不得超过5，000元，贵宾客户支付金额上限不得超过10，000元。

5、因it蓝图投产，客户不能使用atm机提款时，可以引导客户到就近其它银行atm机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活掌握。

6、蓝图投产后出现的“客户信息异常类”的客户投诉。要按照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪，打消客户疑虑，避免引起客户恐慌，同时，按业务条线上报处理。

7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉。按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，并承诺办结时间。同时按业务条线上报，在承诺时限内及时处理。

8、对因蓝图投产停业造成客户积压，或因员工新系统操作不熟练引起的客户等待时间过长的客户投诉，网点大堂经理要给予安抚，分散客户注意力。客户情绪激动、焦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。

9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人（三人以上）次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行it蓝图投产投诉受理工作组协调处理，避免矛盾升级或事态扩大。

10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺，避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。

11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛盾进一步激化。同时，应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端。

12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行协调解决。

13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。

14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道，要迅速报省、市行it蓝图投产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体，加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展，以免对我行造成不利影响。

15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件，请参照《**银行股份有限公司**省分行突发事件应急预案》处理。

五、客户投诉处理时限要求

各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在1小时内到达现场，4小时内将处理情况回复客户，8小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。

六、有关要求

1、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，掌握要求，及时处理并责任到人。

2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决。避免因推诿扯皮而引发客户投诉。

3、保证客户投诉处理渠道畅通。it蓝图项目投产期间省行设立24小时投诉应急处理中心，同时设立4部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行it蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要24小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。

4、认真分析客户投诉热点，寻求解决办法。it蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。

5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。

6、明确职责，加强工作责任心。it蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力，确保无总行层面的客户投诉发生。

客户投诉职责认定如下。

凡投诉处理指导、协调不好的，由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。

7、坚持客户投诉汇总上报制度。it蓝图投产开始之日起，各单位要每天安排专人按照要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行it蓝图投产联合工作组和省行工会报送。

第三篇：客户投诉处理相关细则客户投诉处理相关细则

一、目的

1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；

2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；

二、原则

1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；

2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；

3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。

三、店内投诉处理流程

1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。

2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；

3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。

4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；

5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；

6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。

四、crm投诉处理流程

1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；

2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，24小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；

3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。

4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；

5.客服部询问客户对解释是否满意；

6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；

7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；

8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；

9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；

10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；

11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；

12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；

13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。

14.当该投诉需要北京现代区域或技术担当支援时，进入总经理，区域及技术担当的支援审批程序；

15.如果不需要北京现代区域或技术担当支援时，联系客户，实施投诉处理方案。

五、crm系统申请特殊关闭要求

1.就是那些对接受的服务或产品极端挑剔、提出的赔偿要求远远超出客户所受到的损失。

•申请特殊客户关闭前提：经销商协同厂家竭尽全力跟客户协商处理，无法达到客户要求的投诉

2.客户为了获利多次投诉，在短期内无法关闭的投诉

七、顾客的性格分析及处理技巧;

八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;

九、顾客抱怨及投诉处理的八对策;银行客户抱怨投诉处理技巧，为您分析了客户投诉并不是全部都是有害的，介绍了客户投诉处理全过程以及客户投诉处理技巧方案等，希望各位处理银行投诉的朋友能够先认识清楚投诉在做决定，这样也不至于让我们流失太多的客户。