《医药公司质量信息管理规定》

医药公司质量信息管理规定

医药公司质量投诉管理规定l.目的：

为规范质量投诉管理，及时处理客户投诉，保证企业经营质量和服务质量符合要求，特制定水管理规定。

2.范围。适用于客户对本企业所经营药品质量和服务质量投诉的管理。

3.定义：

3.1质重投诉。质量投诉是指客户对本企业销售的药品质量和经营服务质量的投诉。

3.2有效投诉。有效投诉是指由于本公司经营过程中出现的药品质量和服务质量不符合有关规定和不规范操作而引起的客户投诉。

3.3一般投诉。一般投诉是指客户投诉的问题是与药品、服务等有关的一般抱怨，并未对客户及本公司造成特别的影响，能够通过及时沟通便可处理的客户投诉。

4.内容：

4.1质量投诉的管理部门

4.1.1质量管理部是药品质量投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。

4.1.2市场销售部是服务质量投诉和一般投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。

4.2质量投诉的接收

4.2.1公司全体员工均有接收客户投诉信息和转达客户投诉信息的义务，任何人不得拒绝接收和截留客户的投诉信息。

4.2.2任何人接到质量投诉后应及时向质量管理部门或市场销售部门报告，不得擅自处理客户的质量投诉信息。

4.2.3负责接收质量投诉的部门应有专人接收质量投诉信息，对客户以信函、传真、e—mail、电话等各种形式的投诉信息应及时分类处理，并按《客户投诉记录表》的要求做好详细记录。

4.3质量投诉的处理

4.3.1质量管理部门在接到客户有关药品质量投诉时，要跟据具体情况采取临时遏止措施，并做出是否暂停销售的裁决。

4.3.2销售人员接收到销售客户的药品质量投诉信息后，应在1个工作日内报告质量管理部门（附质量投诉原信件、实样等），由质量管理部门负责调查核实，并于5个工作日内完成质量投诉的处理工作。

5.相关记录：

5.1《客户投诉记录表》5.2《质量查询、投诉记录表》6.相关文件

6.1《不合格药品管理规定》6.2《质量事故报告管理规定》6.3《药品不良反应报告规定》