《某县医保局群众满意度指标完成情况汇报》

某县医保局群众满意度指标完成情况汇报

 一、指标完成情况

习近平总书记指出，我们建立全民医保制度的根本目的，就是要解除全体人民的疾病医疗后顾之忧。习近平总书记的论断，指出了新时代医保工作的不变初心和光荣使命。我们县的医保工作到底做的怎么样。群众满意不满意。在哪些地方，还有哪些愿望等等。2021年，我县得分*，位居全市第4位，全省第*位，分别比去年倒退1个和24个位次。对这个成绩，我们感到无地自容。

二、群众反映的主要问题和原因分析

*个调查样本中，1名群众反映新农合价钱太高，1名群众反映在小药铺拿药不给报销，32名群众反映医疗费用贵，1名群众反映转诊难，14名群众反映报销手续复杂。虽然这几个问题，带有共性，其他县市区也程度不同的存在，但是，我们没有做到让老百姓满意，从内心觉得既惭愧，又羞愧。

新农合价钱太高、小药铺拿药不报销、医疗费用贵等三个问题，属于政策原因。新农合价钱，也就是参保缴费，每年递增，从20**年的一档*元、二档*元，每年递增30元左右，今年达到了一档*元，二档*元。小药铺拿药不报销问题，要么不是定点机构，要么拿的是医保目录外药品，这两种情形都不在报销范围。医疗费用贵的问题，费用标准执行上级核定标准。我们很理解老百姓的感受，但是除了向上呼吁和反映外，可以说无能为力。

（二）经办服务实务，推进流程、材料“双优化”。结合综合窗口、综合柜员制度，配套建立首接人责任、转接登记、跟踪督办、好差评及满意度调查等系列制度，深入推行“首问负责制”。参保群众现场办理、网上申报、电话咨询等各类服务事项，明确首接人为第一责任人，负责服务事项的政策解答、材料出具，并跟踪事项流转、业务审核、办结出证、资金拨付、办理情况反馈等业务全过程，前移服务关口，确保按时办结。健全帮办代办服务机制，对老弱病残孕等特殊群体，提供上门服务，帮办代办。坚持医保事项申请材料“极简”主义，进一步取消转诊转院审批表，用出院记录替代病历复印件，费用报销仅需提交发票、费用清单、出院记录即可申请手工报销。充分考虑意外伤害报销的特殊性，用个人承诺书替代诊断证明、意外伤害备案表、个人情况说明等材料，切实方便参保群众报销。春节后，创新推行医保“大堂经理”制度，引导工作人员从柜台后走到柜台前，从被动等变为主动问，从帮办代办引导群众学会自办，得到群众由衷好评。近期，计划推行“一条短信”工作法，及时向广大群众推送医保政策、经办业务受理、办理结果告知等内容的短信，提醒提示及时办理医保事项，拓宽延伸医保经办服务。

（三）坚持固本强基，内部、外部“双提升”。内部，围绕“群众办事报销简简单单、两定机构结算明明白白、医保基金支付清清楚楚”三个目标，开展全市医疗保障经办服务规范年建设主题活动，全力提升大厅、乡镇经办机构、保险公司经办服务规范化、标准化水平和效能。继续坚持班子成员轮流到服务窗口坐班指导、“一把手”阅批12345及群众来电来信来访事项制度，持续开展业务科长“走流程、坐窗口、优服务、提效能”换位体验活动，继续完善医保经办服“一周一调度、一周一督查、一周一小节、一周一通报、一周一分析”制度，及时发现和加快解决参保群众医保事项堵点、痛点和难点问题。对投诉较多的岗位和人员，采取重点管理、通报批评、调整岗位等措施，增强责任意识，提升服务能力。全力推行“免材料、免审核、即开通、即享受”自助备案服务，引导参保群众优选联网结算；加大定点机构、保险公司相关人员培训，教育引导定点机构应联尽联，及时报销，压减手工报销数量和频次。外部，结合推行医疗保障待遇清单制度，面向全社会特别是广大参保群众，采取新闻发布会、固定电话悦铃、手机短消息、微信公众号、村居社区大喇叭等种种方式，持续加强全域通办、服务流程、申请材料、办结时限、监督电话等宣传力度，让广大老百姓清楚和明白医保事项怎么办、到哪里去办、带什么材料、具体什么程序，稳定参保群众报销预期，消除不必要的误解。