《换位思考 真情服务 为群众送上一份暖心医保》

换位思考 真情服务 为群众送上一份暖心医保

换位思考真情服务某某市医保处全力打造暖心医保

一、背景与起因

医保工作直接涉及每一名参保群众的切身利益，是直接为群众服务的民生工作。随着城乡居民基本医疗保险的整合，我市医保服务的对象扩大到了全市380万人民群众，医保工作的社会关注度空前提高，做好医保工作的责任和压力也空前加大。面临新的形势和新的责任，市医保处主任xx同志常常和医保处的党员干部职工这样说：“医保是参保群众生病时才用得到的，是难时见真情。因此我们医保人要勤于换位思考，带着感情开展工作，真正把工作做到群众的心坎上，为群众送上一份暖心的医保。”于是，暖心医保成为医保处加强服务型机关党组织建设的一个口号和目标。在加强机关党组织建设的过程中，市医保处的各项服务举措都围绕着“暖心”二字展开。

二、主要做法

（一）勤于换位，微笑服务发自内心。

服务大厅是医保处的窗口科室，在大厅工作的同志所展现的形象，很大程度上决定了群众对医保工作的印象。常年在窗口工作，遭白眼、受委屈是常有的事，但是大厅医保人

1员却都能淡然处之，并且始终保持微笑，按照服务规程为参保人办理好医保业务，这其中的致胜法宝就是常常换位思考。

王振霞同志是一名在大厅工作多年的共产党员。一次，某单位一个退休职工来到她所在的窗口，不分青红皂白的就开始对她进行指责。王振霞同志没有生气，而是和颜悦色地和来者沟通，并弄明白了事情原委。原来是该职工单位在年初调整个人账户基数时，因劳资人员疏忽，一直未作调整，导致其医保个人账户无法拨付。当得知这一情况后，王振霞同志对该职工进行了详细解释，并主动联系对方单位的劳资人员，进行了妥善处理。该职工得到满意答复后对他之前的行为进行了道歉，王振霞同志表示了理解。

这只是窗口工作中一个常见的插曲，窗口工作人员常说。“没人会平白无故来我们的窗口，来办事的多数都是由于自己或家人生病，心里肯定着急，我们要多理解。”话虽然不多，但是却道出了医保服务的特殊性，那就是在讲政策、讲道理的同时，还要多沟通，多交流，多做换位思考，有了换位的理解，微笑服务自然就不难了。

（二）创新载体，便民服务更贴心。

“现在真是太方便了。你们的服务真是到家了。”一对刚为女儿办完异地转外就医的老夫妇向医管科的李意同志竖起了大拇指。原来是这对老夫妇的女儿突发急症需到外地医院治疗，因为女婿常年外地工作，所以上了岁数的老人就过来办理手续，本来他们以为非常复杂，花费巨大，没想到几分钟就办好了，当得知可以即时报销，不用自己垫付医疗

2费时，激动地表达了感谢之情。

二是突出了党组织堡垒作用和党员先锋模范作用的发挥。在暖心服务中党员干部带头亮明岗位职责、工作承诺和工作标准，带头遵守首问负责制、一次办结制等服务原则，党员干部的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用得到充分发挥。

三是增强了医保队伍应对新挑战的能力。全体党员干部通过面对面与群众打交道，在服务群众中增强了群众观念，接了地气、有了底气，提高了做群众工作的能力，处理复杂问题和应对新挑战的能力也得到相应提升。

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