《医院市场调查》

医院市场调查

实战医院之市场调查市场调查流程图“没有调查研究就没有发言权”。许多国外大企业对市场调查的重视程度超乎了我们的想象，例如菲利浦。科特勒在《营销管理》中提到“可口可乐公司知道消费者最喜欢喝4℃的可口可乐，平均一年看69条可口可乐的广告，每年人们花费大约20美金去购买鲜花”。市场调查就是企业为了达到特定的经营目标，而运用科学的方法和通过各种途径、手段收集、整理、分析有关市场营销方面的情报资料，从而掌握市场的现状及其发展趋势，以便企业经营方面的问题提出方案或建议，供企业决策人员进行科学的决策时作为参考的一种活动。市场调查的内容是所有影响到市场变化的各中主要因素，如宏观经济、科学技术发展动态、用户需求、产品销售及竞争对手。[1]笔者认为对医院来说，市场调查可以通过调查结果将医务人员、患者、医院管理者三者紧密的联系起来，这些信息能识别和确定医院管理和服务质量中的问题，评估医院的服务质量，监督医院的管理和服务绩效；并可以向决策者提供进行必要变革的线索，以及开拓新市场的方向。可惜目前很多医院仍没有认识到市场调查的重要性。在医院市场调查的应用范围非常广泛，大到医院战略和定位，小到新技术宣传推广、病患满意度等。现在大多数医院都在开展满意度调查工作，但其采用的调查流程和内容都不是市场调查的形式，比如与上级主管部门一模一样的满意度调查表，派专人每月进行调查和汇总，将调查结果单纯地和员工的奖金挂钩。实际上这只是为了应付上级主管部门检查的“前期准备”，这种市场调查无法客观地为医院领导提供决策参考，已经失去了调查的意义。笔者所在的上海辰新医院，是台湾首创医院连锁经营的医界团体——联新国际医疗集团实施管理的，近期我院本着真实客观的原则，对我院就诊病患进行了一次以用户需求和产品销售为调查因素的描述性市场调查。在此很荣幸地分享本次市场调查的全过程和个人心得，与同行们共勉。此次市场调查可以分解为以下八个步骤：

一、明确调查问题所有的市场调查前必须清楚所要调查的问题究竟是什么，调查的目的是什么。如果不清楚，可能会造成整个调查的方向错误。我院此次调查的问题：病患对我院哪一方面的服务不满意或满意；我院现有的行销途径是否有效。通过调查希望能收集病患相关数据，改善经营管理，为我院的行销决策指引方向。

二、情况分析根据这次调查的目的，笔者与相关院内领导于事前进行讨论，此次调查过程中将面临到的问题点与相应需要的资源，诸如：问卷的样本数、搜集方式与调查人员的教育训练等，均透过事前的讨论与协调，逐一获得解决。

三、非正式调查非正式调查亦即『前测』，我们进行了专家访谈与小规模的前测作业分析，以提高问卷内容的信度与效度，并透过此一流程，了解实际发放问卷时，访问员与被访问员间的沟通方式应该如何表达，以提高有效问卷的回收率，而这样的模式将有利于以后的工作打下良好的基础。

四、市场调查设计阶段

1、确定调查对象。根据实际情况，我们确定调研对象为看诊的病患或陪同家属。采取分层随机抽样调查方法，根据我院的总门诊量确定此次调查的总样本量为325份，按各科的门诊量比例分摊各科的样本量，并随机调查。

2、确定调查方法和资料收集方法。从我院此次市场调查所需获得的信息和调查目标角度分析，我们采取描述性调查。资料收集的方法主要有访问法、观察法、试验法。一般此类调查采取访问法的较多。我们针对调查者采取哪一种方式与被调查者接触的方式进行了分析，如下表（接触方式可分为当面访问、邮寄访问、电话访问、留置问卷访问四种）。根据我们的实际情况，决定采取当面访问的方式。

3、确定和预试调查精心设计调查表，并且对正式启用的调查表在小范围内试用，检验

设计的合理性，发现问题，加以改进。我们发放了30份的问卷作预调查，问卷做答情况良好。为了保证问卷的质量和有效性，接着我们又做了调查问卷的专家效度测试。即请专家们对问卷的每一项逐字逐句地从适用性、实用性、表述清楚性三方面进行评分。汇总专家的意见后，保留了22个项目，删除了两个项目，增加两个项目。对满意度的评分我们采取国际上较多采用的五分制，即5分表示非常满意，4分表示满意，3分表示普通，2分表示不满意，1分表示非常不满意。定稿后的问卷共有26个封闭式问题，一个开放式问题。

4、确定资料处理计划确定资料处理的基本目标和要求，选择处理的具体方法，处理结果的形式等。我们讨论后决定使用epidata软件系统输入所有的问卷后，将数据导入spss统计分析软件进行分析。

5、时间规划和预算时间规划必须在保证满足调查完工的日程要求的前提下，充分考虑各项工作的逻辑顺序，还必须考虑到种种意外情况的出现，留有充分的时间余地。预算方面，应从人力成本、材料成本、小礼品费用等等各方面综合考虑。

6、调研人力的组织和配备根据调查问卷的分布，我们详细安排了调查人员。为了保证当面调查沟通的有效性，我们对调查人员进行了培训和指导，规范调查人员的行为和语言，并教授他们对有效问卷的判断标准。

五、资料收集当面访问的询问技巧对调查结果有很大影响，既取决于调查人员的素质，又受到现场环境和被调查者。因为事先的准备很充分，调查人员经过培训顺利完成问卷收集，有效问卷回收率为86%。

六、资料整理分析用epidata软件编制数据输入模块，能限制和监测输入数据，同时在输入问卷时能保证输入栏位的正确性和数据的准确性。而导入spss统计分析软件后，可以对问卷进行内容信度和架构效度的分析，对数据进行推论性研究。

七、编写调研报告通过对调查问卷的系统分析，我们发现病患主要是通过亲友的介绍知道我院的，他们对我院的服务是满意的（整体满意度均值在4分以上），并且非常在意候诊时间和各种标识是否清晰。

八、总结、追踪总结市场调查结果，并对它不断追踪，可以起到持续改善的效果，对医院各科室提供改进目标。同时，对市场调查的过程进行总结可以为下一次的工作提供宝贵经验。我们本次调查后针对病患的建议，更换了一部分的标识牌，通过预约等手段努力减少候诊时间„„此次通过院内同仁自己进行市场调查，使我们与顾客的距离更近了，了解很多患者及家属的想法和需求，对我们今后的决策也有一定的参考价值，所以说本次调查是成功而有效的。下一步，我们还将走出医院做外围市场调查，扩大“用户需求和产品销售”之调查因素方面以及竞争对手方面的更多信息，以寻找在医疗市场中的蓝海。同时，我们在积累此次经验后，将会形成调查方法及步骤的标准化作业，使市场调查成为例行调查，并扩大运用到员工的内部顾客满意度调查中，以了解员工的需求和向心力。最终，将各类市场调查结果成为我院经营改善的重要参考指标。

第二篇：宠物医院市场调查报告北京宠物医院市场调研报告

第一节.调研背景

随着社会经济的发展和城市化进程的加速，城市居民家庭的独立性、个性化和人口老龄化问题日益突出，居民的休闲、消费和情感寄托方式也呈多元化发展。宠物饲养已经成为城市居民消费的新亮点，宠物产业成为城市经济的组成部分。家养宠物数量的急剧增加，宠物时尚、宠物用品、宠物医院、宠物美容等关注宠物的话题越来越广泛，围绕宠物产业的经济越来越受人们的青睐。我国的宠物产业起步较晚，但已经取得了长足的发展。据了解，我国有宠物用品生产企业约200家。宠物饲养给宠物医院带来了不菲的收入。许多宠物医院业务并非主管“医”，服务项目包括经营收售宠物、销售宠物用品和食品、主人外出托管、宠物美容等。宠物美容院、宠物寄养等专门化经营也开始出现，宠物服务趋向专业化、专营化。在我国，围绕宠物形成的生产、销售和服务等系列产业活动，近些年相继开发了宠物交易市场、宠物用品店、宠物医院、宠物训练等项目。目前，据不完全统计，在北京，每个月花在爱猫宠犬身上的费用为300元，仅每年的养犬费用就高达6亿元。根据资料测算，国内至少有宠物一亿只（头），由家庭饲养宠物而派生出的宠物经济“蛋糕”可谓越做越大。近年来，在各大城郊市，饲养宠物已经成为时尚，随着爱犬一族的逐渐庞大，成规模的犬业养殖机构就有成百家，与之相应的宠物医院、宠物食品店、宠物用品店、宠物美容店也应运而生，并且具有自己固定的消费群体。

第二节.行业概况

（一）.宠物经济

2008年，北京人均gdp为57431元（折合超过8000美元），位列深圳、上海、杭州和苏州城市之后。目前，北京拥有1600万人口，截止2006年7月底，在北京市公安局注册登记的宠物犬达到了53.4万只，考虑还有许多未登记的，已经其他种类的宠物，北京宠物数量已经超过100万只，据北京市保护小动物协会的工作人员透露，北京市宠物狗的数量已达100余万只。目前有宠物经营及服务的机构约400家，单纯的宠物医院或宠物诊所才280余家，但与发达国家每万人一个宠物服务机构比，数量还有很大的差距。如果按照每只宠物每

月消费100元来计算，北京宠物市场规模达到12亿元，如果以年均30%的速度增长，预计目前北京宠物市场规模超过20亿元。

正是家庭宠物的快速增加激活了宠物医院。这些家庭都具有一定的经济能力，在选择宠物方面不但很讲究，而且在宠物的医疗、美容等方面也非常舍得投入。一旦所养的宠物生病，他们会像爱孩子一样非常舍得投入，希望能得到最好的医疗救助。

（二）.宠物医院和宠物美容

伴随宠物市场的增长，专业的宠物医疗、美容、洗护、训练等宠物服务点组成了庞大的服务群体。加之现代人的快节奏和紧张的生活特点，越来越多的宠物主乐于接受专业技师代替为自己为宠物做日常护理等，不但能节省时间，还能体现宠物主自身的特点，同时也为心爱的宠物提供更舒适的感受。因此，未来的宠物各项服务会朝着更加专业化、专营化的方向发展。

宠物医师、宠物美容师、宠物摄影师，这些因需求而衍生的行业虽然行业年轻，但需技术含金量高，据笔者了解，仅从宠物医院经营现状看，宠物豢养者每月为宠物修毛发、作常规检查、要花费近百元，平均每次消费在300元左右。甚至有的宠物医院服务项目中还包括收售宠物、销售宠物用品和食品销售、主人外出托管、宠物美容等。据统计，宠物医院每月除一些房租、设备、药物、兽医工资等成本外，净利润可达到15000-60000，宠物医院虽然“钱”景一片光明，但是问题也同样不少。但事实上，宠物热却未引起宠物医疗营业税的增长，由于目前宠物医院多为个人经营，经营规模小，财务人员多为兼职，核算水平较低，税收意识薄弱。同时由于给宠物看病，购买宠物用品的多为个人行为，所有支出全部以现金支付，不开具发票，因此宠物医院一般不购买发票，税务机关很难掌握其真实的经营情况，导致偷漏税的现象。宠物热却未引起宠物医疗营业税的增长，产生了一冷一热的强烈反差。未来税务部门将考虑研究制定相应政策和办法，明确宠物概念、种类、范围，加强对宠物消费经营的税收监控。

（三）.宠物服务投资

经营宠物行业的暴利，但也引得诸多宠物用品店、宠物美容院、宠物医院如雨后春笋般纷纷出现。虽然我国宠物行业的规模和技术水平远远落后于发达国家，但新品种的不断更新改良，提高了宠物的品质，与之相关的宠物用品、用具、医疗、医药都得到了快速的发展，

促进了宠物行业的交流与推广。而随着宠物行业的不断发展，庞大的宠物服务的消费需求也不断扩大，对投资的需求也相对日趋旺盛。但传统的经营模式存在很多弊端和服务的欠缺，政府立法的逐步完善以及市场竞争的加剧，都使投资者风险加大。

第三节中国宠物产业预测分析

由于中国‘休闲经济’的发展，宠物产业作为其中的一个环节，他的发展前景是不可估量的。中国加入世贸以后，世界各国都把中国当作一块未开垦的处女地，有着无限商机，宠物界也是这样。美国、英国、日本和德国等宠物发达国家都把宠物的最大市场中国看作他们的目标。中国宠物产业发展的初始，包括亚洲育犬联盟及各国犬业组织和我们以及一些省犬协联系，也都看好中国这个巨大的宠物市场。对此，规范我国宠物市场已经提到了议事日程。

在发达国家犬业作为产业已经有

一、二百年的历史，已形成了良种繁育、科学饲养、品质改良、犬只训练、展示比赛、犬粮、犬具、犬药、医疗的产业结构链。在管理上法规严谨、责任明确，政府和犬业组织相互配合，使犬业的发展在法制化和规则化的制度下运行，促进了犬业的发展。从美国、德国和日本这些成熟的犬业市场来看，犬业在文化和经济中所占比重越来越大。

在各个中等规模以上的动物医院里，每天带着患病宠物前来就诊的人络绎不绝，生病的宠物不仅可以在这里得到有效治疗，还能得到诸如防疫、美容、寄养等服务。某一权威人士说，饲养宠物的热度与一个国家或地区的经济发展水平是密切相关的，这在国外早已得到证明。中国近十年来经济的飞速发展为宠物热的兴起奠定了基础，同时也为相关产业的繁荣创造了极好的条件，简单地说，宠物给我们带来了赚钱的机会。

第四节宠物医院监管

根据《中华人民共和国动物防疫法》

规定设立从事动物诊疗活动的机构，应当向县级以上地方人民政府兽医主管部门申请动物诊疗许可证。国家实行执业兽医资格考试制度。具有兽医相关专业大学专科以上学历，经考试合格的，方可获得执业兽医资格证书。从事动物诊疗的，还应向当地县级以上地方人民政府兽医主管部门申请注册。

在获得动物诊疗许可证和动物防疫合格证以后，宠物医院或者宠物诊所只需要申请办理一些诸如工商营业执照等常规经营执照和手续，就可以营业了。

◆动物诊疗许可证：申请人需提交申请材料包括开设动物诊疗机构书面申请书、动物诊疗机构法定代表人的身份证复印件、开设动物诊疗机构的方位图和室内平面图、开设动物诊疗机构所聘用的执业兽医及兽医助理技术人员的身份证复印件、学历证明复印件和职称证明复印件等。申报条件有人员、场地和设施等要求。具体为：

一、人员要求。

1.如果在乡镇从事动物诊疗活动的，应有一名以上具有中专或相当于中专以上兽医专业学历或取得助理兽医师以上职称的兽医人员；在县城以上从事动物诊疗活动的，应有两名以上具有大专以上兽医专业学历或取得兽医师以上职称兽医人员。

2.熟悉并遵守动物防疫法、兽药管理、动物诊疗等有关法律、法规、规章，具有良好的社会公德和职业道德。

3.身体健康，无人畜共患传染病，无色盲。

二、场所条件要求。

1.符合《动物防疫条件审核管理办法》规定的动物防疫条件。

2.诊疗场所出入口应当距离居民楼院、幼儿园、学校、超市、农贸市场等人流密集区出入口15米以上，并不得与同一建筑物的其他用户共用通道。

3.不得在居民小区、机关、企事业单位等场所的内院从事动物诊疗活动。

4.不得对水资源造成污染。

三、设施设备要求。

1.在乡镇从事动物诊疗活动：（1）具有与诊疗业务量相适应的诊疗场所；（2）配置药品柜、冰箱、消毒器械和其他基本诊疗器械；（3）配备相适应的无害化处理设施；

2.在县城以上城市从事动物诊疗活动的。（1）具有与诊疗业务量相适应的诊疗场所，拥有独立的门诊室、手术室、药房、检验室和患病动物隔离室（箱）；（2）配置药品柜、器械柜、冰箱、显微镜、高压灭菌设备、紫外消毒灯、喷雾消毒器等其他基本诊疗器械；（3）配备相应的无害化处理设施；（4）具有相应的防止噪音设施和隔音的硬件设施。

3.内部制度要求按规定建立病历、处方、用药、消毒、疫情报告、医疗废弃物以及动物尸体无害化处理等制度和档案。

4.符合国家和省规定的其他条件。

一般情况下，从申请受理到得知审核结果所需的时间在20天左右。

◆动物防疫合格证。申请人首先应该向所在区县动物防疫监督机构呈交书面报告，填写《动物防疫合格证申请表》，申请《动物防疫合格证》。一般情况下，动物防疫监督机构会在30个工作日内对动物防疫条件进行现场审核审查，如果审核合格后发放《动物防疫合格证》。

1.医院应有正式的病房和一定数量的病床设施。以实施住院诊疗为主，一般设有相应的门诊部；

2.应有基本的医疗设备，设立药剂、检验、放射、手术及消毒供应等医技诊疗部门；

3.应有能力对住院病人提供合格与合理的诊疗、护理和基本生活服务；

4.应有相应的、系统的人员编配；

5.应有相应的工作制度与规章制度；

6.应有相应的医院文化。

◆工商营业执照。首先必须得到农业部门的动物诊疗许可，然后才能办理工商营业执照等。

另外，现在的宠物医院普遍收费较高，主要是宠物医院现在还没有正规的医疗政策出台，不过，2010年前会有宠物行业的大洗牌，相信宠物医院以后的发展会逐渐朝向质优价廉的方向发展。随着政府部门和相关单位对宠物服务行业立法与监管的不断完善，对宠物行业的发展会有更大的推进作用，宠物行业的规范性也会越来越强。

第五节北京市宠物医院状况

北京市西城区动物卫生检疫监督站站长杜世瑞说，截止到2008年9月，北京市18个区县，一共有宠物医院和宠物诊所280余家，但分布不均，多以小型医院为主。（宠物医院投资经营指南–万宠网）到目前为止，笔者走访了近10家宠物医院或宠物用品店，几乎所有的宠物医院或宠物用品店都经营宠物美容业务，而且仅从表象来看，宠物美容业务占其总收入的很大一部分比例。

就目前调研情形来看，北京宠物医院具有如下特点：

一、经营品种多样化

基本上所有被调查的宠物医院都是综合性的机构或场所，为了经营利益的最大化，大多数宠物医院都兼营宠物医疗、宠物交易、宠物美容、宠物用品、宠物寄养以及其他宠物服务。经调查发现，很多顾客为宠物接受治疗或美容等服务项目的过程中会兼顾选择宠物医院提供的其他服务项目，而医院也乐于向顾客推荐这些服务项目。比如在宠物寄养的过程中，宠物医院会像顾客推荐很多宠物用品，为了保护自己的宠物或使自己的宠物接受更好的服务，很多顾客也会选择购买医院向自己推荐的产品。在芭比堂宠物医院调查时发现，2名宠物美容师都在向宠物主人推荐宠物洗漱用品和日常用品，而宠物主人为了方便也乐于接受这种推荐。

二、医生水平的高低是顾客选择与否的决定性标准

在本次所有被调查医院中，都有或多或少的缺陷，但作为顾客来说，选择宠物医院的首

要标准是医院医生的水平高低，能否医治好自家宠物的疾病。经新浪网问卷调查发现，72.8%的被调查者认为选择宠物医院的首要考虑因素是医生水平的高低；

22.9%的被调查者认为选择宠物医院最看重的是离家的远近；仅4.3%的人认为医院收费的高低才是选择医院的决定因素。由此可见，宠物医院经营的好坏在很大程度上取决于医院医生水平的高低。而调研的事实也确实印证了这种状况，有的顾客指出，各个宠物医院的医生素质良莠不齐，同样的症状不同医院的诊断会大相径庭。有的宠物诊所甚至是“挂羊头卖狗肉”，在这种医院里，顾客的权益很难得到保障。

在调查中发现，那些有特别突出的专科医院的顾客都比其他不具备这种专长的医院多，像芭比堂动物医院的眼科以及北京康乐宝动物医院的皮肤疾病都是在业内赫赫有名的，而他们的顾客也络绎不绝，在周末甚至是要预约才能为自己的宠物接受治疗或服务，但在其他宠物医院里，类似该类病情的案例就不是很多了，而且其他小型医院的顾客数量也没有大中型宠物医院多。

三、服务成为顾客选择动物医院的重要标准

经调查发现，顾客选择一家宠物医院的重要考虑因素是服务，医院工作人员的服务态度成为顾客选择他们与否的极其重要的因素之一，尤其是现在互联网的发达，人们在家里就可以在网上查知哪所医院的服务好坏，在网上就可以评价自己去过的医院，在自己的生活小圈子里传播。在芭比堂做调研时发现，有位顾客说自己的朋友推荐她来这家医院，说这里的服务好，虽然贵了点，但能让人感到贴心和舒适，宠物也能得到较好的服务。事实证明，基本上所有的宠物主人都比较喜欢那些服务态度好、专业性强的宠物医院，即便收费稍高，他们也会从很远的地方慕名而来。在本次调研中发现有4名顾客都去过北京观赏动物医院和中国农大动物医院，他们说，这两家动物医院技术和设备虽好，但不喜欢他们的服务态度，去了一次之后就再也没有去过，仅仅是一个服务就成为他们给自己的宠物选择动物医院的决定因素了。可见目前宠物医院的服务水平和服务意识亟待提高。

四、经营规模不一

北京市现有280多家动物医院中，规模最大的是拥有2300余平方米营业面积的中国农业大学动物医院，该院拥有强大的医生队伍和先进的医疗设备，规模最小的就是那些散步在各个街头的小动物诊所，营业面积60平米左右，医护人员1-2人，设备简陋。规模大大小

小，经营环境、经营场地参差不齐，有的小诊所的医生就是半路出家，有些大的动物医院经营环境比较好，医生都是国内外知名大学毕业，有的是国内某学科的知名或权威专家，医院还拥有一批先进的医疗美容设备，一般顾客都会选择这种医院，他们觉得吧自家宠物在这里接受治疗或服务放心。本次调查发现，很多顾客比较信任那些规模较大的动物医院，从心理上信服那些大医院的医生。

调查证实，那些规模较大、医术好、服务态度好、交通便利、有停车场的宠物医院成为顾客的首选。

五、收费标准不一

目前北京市对宠物服务行业没有统一的收费标准，所以在宠物服务行业，乱收费现象比较严重，由于没有相关法律监管，收费极其不规范。同样的病、同样的药，不同的地方收费不同。有些宠物医院收费高得离奇，宠物得个伤风感冒等小病，只要去看一下，就要花去近千元。

据统计，64%的顾客认为目前宠物医院的收费较高，

24.7%的人认为目前宠物医院收费太高而无法承受，仅10.4%的人认为目前收费比较合理。其他宠物服务项目也是类似，简单的就“给宠物洗澡”这一项目的收费情况来说，在50—100元之间，剃毛、剪指甲、染色等各个美容项目的收费情况都各不相同，各个医院都有自己的收费标准，标准不

一、法规不齐、监管不力加上消费群体大部分都是个人消费，也造成了目前很多宠物医院偷税漏税的现象，而监管部门对此也无可奈何。据传，目前北京市相关部门正着手进行相关立法和规范工作。

六、口碑成为选择医院的重要因素

顾客一般会对宠物医院的医术、服务水平、交通便利程度、收费高低等各种因素相互之间进行比较，进行综合评定，对宠物医院的好坏形成自己的心理结论，并以此结论在自己的圈子里传播。大多数顾客会选择那些口碑比较好的宠物医院为自己的宠物提供服务，相关统计数据表明，61.9%的顾客选择一家宠物医院为自己的宠物看病就医，

29.4%的顾客选择两家宠物医院为自己的宠物就医，三家或三家以上的才占8.7%的比例，这些数据说明大多数人都会选择自己比较熟悉的宠物医院为自己的宠物就医。

附表1-北京宠物医院调查统计表

附表2-宠物医院医疗调查表

第三篇：医院病床市场调查方案策划书医院病床市场调查方案策划书

□哈尔滨□沈阳□长春□延吉□长白山□满洲里□镜泊湖□北京□呼伦贝尔□海拉尔

10.您预计去东北旅游的开销是多少。

□2500□2500—3500□3500—4500□4500—5500□5500以上