《践行特色管理文化打造符合现代政策性银行要求的营业窗口》

践行特色管理文化打造符合现代政策性银行要求的营业窗口

打造符合现代政策性银行要求的营业窗口

营业室是我行企业文化形象和服务理念的直接体现，是连接“现代农业政策性银行”与客户的纽带。如何按照现代银行的理念打造具有农发行特色的“营业窗口服务文化”，为客户提供一个温馨周到的人性化服务，是农发行适应新形势和新任务的必然要求。泰安市分行党委从践行省行特色管理文化的高度出发，对此项工作进行了认真研究。通过对市分行营业部营业室进行改造升级，使该行企业文化建设更上一层楼，员工素质、精神面貌、服务质量有了质的飞跃。

（一）实行功能分区，提升服务环境。装修改造前的营业室整体服务环境、基础设施落后，甚至还还停留在90年代银行简单的业务服务领域，已严重地影响了农发行整体形象，与现代农业政策性银行的要求相差甚远。该行在没有服务和装修标准的情况下，进行大胆尝试，多次到商业银行和电信等营业单位进行学习、取长补短，经过近半年的探索，设计出一整套蕴含农发行特色服务理念、符合农发行业务要求的装修方案；并在装修改造过程中边装边改，不断充实完善装修内容。他们一方面借鉴商业银行经验，将柜台高度由1.2米降低为0.75米，拉近了与客户交流的距离；另一方面针对农发行业务营销和结算特点，突破原有格局，大胆尝试现金业务区与非现金业务区分开，对营业室布局进行了创新。改造后的营业大厅分为业务办理区域、大堂经理服

1务区域和客户等候区域；并将业务办理区域细分为现金业务、非现金业务和国际结算业务三大结算区，在非现金业务和国际结算区域创新使用了开放式柜台的服务模式，拆除了填单台以上的玻璃隔断，使客户在办理业务时与银行员工面对面近距离接触，充分彰显了“客户至上”的经营理念。整个营业大厅一改之前规模小、规格低、形象差的面貌，统一规范的装修风格、大气简约的行徽标识、宽敞明亮的营业环境令人眼前一亮，极大地提升了农发行的对外形象和对客户的服务能力。

（二）设施配置齐全，提升服务功能。通过旋转大门走进该行营业厅，室内光线充足、空气清新；员工统一着装、仪表整洁；工作台干净整洁、规范有序；宣传材料摆放整齐，绿色植物生机盎然。营业室厅内饮水机、填单台、柜台椅、空调、沙发等便民设施一应俱全。为给客户创造一个安全舒适的服务环境，该行在营业厅专门设立了一个30余平方米的vip贵宾区，设置了业务宣传资料、沙发茶几、报刊等服务必备用品；并研发了具有农发行特色的广告宣传片在营业大厅循环播放，达到了“以客为尊，客户分层，服务分流，办理业务一目了然，安全放心”的目地。整个营业环境设施齐全、舒适温馨，使农发行的人文关怀充分融入细微服务之中，受到了客户的交口赞誉。

（三）规范服务流程，提升服务内涵。为进一步的严密操作手续，方便内部资料传递，使客户办理业务更方便快捷，内部交接手续顺畅、工作职责清楚，建立营业场所规范管理的长效机制，该行根据变化后的营业布局，对照上级行的有关规章制度，

2先后制定了《营业室服务规范手册》，对各岗位人员的岗位职责、操作流程、营业环境标准和柜员行为礼仪标准都进行了明确规定；并研究制定了《大堂经理工作日志》、《营业环境巡查登记簿》和《柜员服务规范表现巡查登记簿》等有关记录薄，建立起一套完整的服务标准和考核监督机制。为了增强与客户的有效沟通，实现“关口前移”，该行在营业厅内增设了大堂经理，集业务介绍、协调沟通、产品推介、业务分流为一体，充当业务受理“引导员”、答疑解惑“咨询员”和优质服务“示范员”，使客户的满意度明显提升。设置大堂经理后，对资料齐全的客户，由大堂经理直接介绍到相应柜台办理业务；对资料不齐全的客户，先由大堂经理引导客户或到客户部门填写审批单，或到填单台填制凭证，或到验印区进行印件验印，再安排相关柜员办理业务。这样即解决了客户办理业务时的盲目性，又提高了工作效率。同时，加强了对重要物品和单证的管理。随着营业布局的变化，柜员临时离开时摆放“暂停服务”的标示牌；并随时将钱箱入箱加锁，柜员每天4次将钱箱存放大库，确保了账款安全，有效促进了服务水平提高，为打造精品银行创造了良好条件。

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第二篇：践行社会主义核心价值观打造有特色的军休文化践行社会主义核心价值观打造特色军休文化活动

同时，要在以下六个方面下功夫。第一要加大宣传力度，激发军休干部和工作人员参加文化活动的积极性，聚集人气，营造其乐融融的良好氛围；第二要加强组织工作，权责明晰，具体事落实到具体人；第三要明确态度精心策划，保证军休文化活动建设的持久性；第四是做到活动常态化，充满生机与活力；第五要有一定的经费支撑和保障，不断丰富和完善硬件设施建设；第六是积极引入社工理念、知识和方法，开辟出军休文化活动的新形式、新内容，增添文化活动的新魅力。

我是一名年轻的老军休工作者，经历过军休的风风雨雨。当下，在军休面临重要转型的关键时期，我坚信，在社会主义核心价值观的指引下，在中心党委正确领导下，我们一定能够打造出自身特有的、先进的军休文化活动，让我们大家一手牵手、肩并肩共同创造出一片崭新的未来。

二○一二年四月二十日