《电力服务文化思考》

电力服务文化思考

服务文化建设是一项系统工程，不可能通过搞运动突击来完成。**供电公司服务文化建设，坚持突出地域特征、行业特色、企业特点，着眼于灌输服务理念、完善服务机制、改进服务管理、提升服务技能，推出了服务文化建设实施方案。即：打响“一个品牌”、强化“两个宣传”、巩固“三个支撑”、完善“四个机制”、深化“五项修炼”。

一、打响一个品牌

服务品牌是服务文化的载体，服务文化是服务品牌的支撑。**供电公司在供电服务的过程中，树立了社会认同、客户赞誉的服务品牌。“明远”是**供电沿用近百年的老字号，它寓意着“光明到永远”的深刻内涵。多年来**供电公司一直将“明远”精神作为供电服务的代名词。根据树立“诚信社会形象”的要求，结合企业具体情况，郑重推出“诚信明远”服务品牌。倡导诚信为立身之本、强企之策、发展之源，使员工早已认同的明远精神得以继承并发扬光大。

**年上半年，“明远”品牌引起了中央电视台的关注。制作了长达26分钟的题为“百年明远”纪实节目，并由中央电视台和上海电视台播出。**供电公司借中央电视台宣传“明远”品牌的东风，使“诚信明远”服务品牌越打越响。

二、强化两个宣传

1、对内强化服务理念的宣传灌输

**供电公司在员工中开展学习自编的《服务理念与服务技巧》系列活动，在客户服务问题上，引导员工树立“处处是服务窗口，人人当服务标兵”的服务意识，全员、全方位、全过程打造服务品牌。让服务提升企业各项工作。

深化员工服务社会的理念，创造性地举办了以服务文化为主题的“首届服务文化节”。文化节活动内容丰富多彩，包括：播放专题片《攀服务文化高峰——**供电公司服务文化建设纪实》；举办诚信服务个人演讲比赛；在单位之间开展“供电服务应该先规范自己还是应该先方便客户”、“供电服务首先应该标准化还是首先应该个性化”的辩论赛；窗口单位服务员工“五项技能修炼”演示；向优秀服务员工颁发“职业精神奖”；举行总经理向员工赠书仪式；举办服务文化图片展等。服务文化节主题明确、内容丰富、形式活泼、深入人心，员工反响强烈。

2、强化服务信息的宣传报道

为了进一步提高供电服务水平，树立诚信服务的社会形象，公司将服务信息的宣传报道常态化。与《**日报》、《大江晚报》、**城市交通广播电台、**电视台等新闻媒体和政府网站合作，每周多次发布供电服务信息。通过各种传媒渠道，使计划和非计划停电、电力需求侧管理、电价政策、电力法律法规、安全用电、用电业务常识等重要信息及时得到发布，让广大客户及早知晓，以维护客户的知情权。

三、巩固三大支撑

1、服务制度的支撑

完善以窗口前台服务为龙头，后台服务为支撑，网络服务为基础的服务制度，努力形成机关围绕基层转、基建围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转的服务大格局。

重点巩固和完善了供电服务承诺、供电信息披露制度、首问负责制、客户代表制、大客户回访制、延伸服务制、供电服务质量监督制、服务质量分析制、电子商务服务制度、农村供电服务制度、农电服务“五项禁令”、供电业务流程。

公司在电网企业率先创新开展“服务质量反馈督察制度”，即在为用户提供服务后，供电人员主动向客户提供已贴好邮票的服务质量反馈单，由用户填写完毕自行寄到公司纪委监察部。此举改变了过去由客户当面填写并由供电人员自行带回的做法，使“运动员”和“裁判员”兼于一身的诸多弊端得以纠正。确保了反馈情况的客观公正，从而有针对性地完善和提高了服务质量保障机制

2、服务行为的支撑

服务行为规范化是服务文化的基本特征。首先，认真贯彻《公民道德建设实施纲要》和《国家电网公司员工道德规范》，把建设“诚信明远”服务文化变成每一位员工的自觉道德行为。其次，强化营业、业扩、抄表等岗位行为规范建设，制订和完善供电服务规范、通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、有偿服务规范、投诉举报处理服务规范。让客户始终享受到热情、规范的服务。设立“职业精神奖”，每年对服务工作中面对客户的误解、责难、谩骂、甚至殴打，勇于承受委屈，识大体顾大局，任劳任怨、默默奉献的杰出员工进行奖励，激发员工对企业的忠诚度，以维护公司“严于律已、宽以待人”的诚信社会形象。

3、服务环境的支撑

加强五个方面的服务环境建设：

（1）电网环境。建设安全可靠、结构合理、设备先进的输配电网络，为服务文化提供可靠的物质保障。

（2）营业环境。建设好功能齐备的客户服务中心、“95598”服务电话系统。

（3）网络环境。以建设数字化服务为目标，运用先进计算机网络、通讯和数据库技术，进一步完善客户服务网络系统。

**供电公司目前已将服务人员“五项修炼”在内涵和外延上进一步拓展，把服务员工个体行为的“五项修炼”拓展成为公司的群体行为。

**年**供电公司服务文化建设“一二三四五”工程荣获“全国电力行业企业文化优秀奖”。

通过服务文化建设，**供电公司在江城**打响了服务品牌，树立了诚信服务新形象，**年荣获“**市文明行业”评比第一名。**年，**市公布万人评行风结果：**供电公司综合满意度超过90%，名列全市第一。