《电力服务文化核心思考》

电力服务文化核心思考

供电服务文化为社会和谐提供精神支持。供电服务文化驾驭着供电企业的服务价值导向。

一、供电服务文化的价值导向

供电企业有实现客户价值的“换心”思考，才能有诚心为客户服务的“换位”行动。孝感供电公司的服务文化指导服务行为，使供电服务既是市场行为，更是道德追求，在服务文化上与客户利益需求“心有灵犀一点通”，建立服务行为的“实现客户利益的价值导向”。

供电企业围绕客户利益的市场需求，改革生产流程，实行“电网生产检修服务客户需求”，电网检修停电由生产技术部门审批改为市场营销部根据客户需求审批的生产流程再造，在生产上实现了由传统的“以我为主，客户听我的”管理行为，转变为“以客户为主，我听客户的”服务行为，即为实现客户利益的“串联式”服务：生产管理围绕营销服务，管理程序围绕市场服务，全员岗位围绕客户服务。根据实现客户利益的不同需求，开展了电网设备与工商客户工休同步检修、低谷用电时段的零点检修、主、配电网带电检修和突发故障的限时检修。从用电时间的价值实现上满足不同层次客户的利益与精神需求。

信息沟通是实现客户利益的信用互动，形成“四个一”的服务互动机制：“社会服务一张网，程序服务一条链，窗口服务一条龙，全员服务一盘棋”。

构建市场需求同脉互动的多赢机制。市场是导向，需求是导师。电网企业实现市场主体不同需要层次的利益诉求，树立电网经营与服务地方经济的“同频共振，同脉互动”的互信双赢理念。

努力消除供电营销服务的三大差别。电网企业为实现客户利益以尊重不同层次客户主体享受供电服务的机会平等与程序公正为基本保证，形成服务客户一视同仁的“三无”服务理念，即：“服务客户无差别，服务情感无间隙，服务及时无差错。”以此消除供电服务的“三大差别”，即努力消除“城乡差别”、“素质差别”、“成本差别”。

因地制宜整合供电服务的品牌特色。服务品牌是市场竞争选择的结果，品牌凝聚了服务文化的精华。对垄断经营的供电服务品质的优劣，尽管客户无法自由选择供电服务商，但是客户心理比较却能决定供电企业的社会形象与公众信誉。

二、供电服务文化的价值内涵

供电服务的生命力与社会公众影响力的表现取决于服务文化所凝聚的价值能量。其内涵就是公司全员的共同价值、行为规范、经营信念和意识形态，目标明确与意识清晰，聚焦于服务客户的利益所需和价值所系上。所传送的思想功能就是文化力量支持和激励全体员工高度精确的重视客户利益的需求，言行一致的快速行动。

供电服务文化为供电企业的领导决策层、管理执行层、基层落实层等各层面的员工，树立文化供电的信条：客户利益的实现是你的职位、岗位得以存在的唯一原因。供电服务文化所凝聚的价值是供电员工服务客户最重要的商品。

构建实现客户价值的供电服务文化使企业内部的员工交流与企业外部客户交流，既顺畅又经济。供电服务文化的内涵反映有如下几点：

一是诚实信用是供电服务文化的支柱。

供电企业营运“金三角”反映服务文化。服务“金三角”的构成就是供电企业和客户紧密融合在一个三角形关系中。服务金三角由“供电服务战略、供电服务系统、供电员工队伍”等三大服务要素构成。三大要素以客户为中心相互联系相互影响而进行创造性的服务流程联动。它代表了企业连续有效的服务流程，把客户置于供电企业的中心。服务“金三角”要向客户展示，供电公司的组织和管理都是为了服务而存在。

实现服务文化价值，供电企业组织运营的“金三角”具有规范性的四大特色。一是精心设计策划供电服务战略。供电服务战略是服务型供电企业针对自己的服务目标的需求，自行开发、创造和发展的整体服务理念。二是及时获悉客户关键时刻信息。服务的关键时刻是客户在供电企业营业窗口、生产检修、排除故障、机关办公等任何岗位与供电员工接触的任一瞬间，都有可能形成对供电企业服务品质的印象。三是整合客户服务系统。供电服务的信息传递系统是为客户需求而配置的。根据供电服务战略、客户需求预期和服务内容进行重新调整。四是供电员工的服务境界应该是以传递供电服务文化为最高境界。使供电企业“岗位尽心尽责、服务尽善尽美”的服务文化传承下去。

文化是企业发展的血脉。供电服务文化以“实现客户价值”的价值导向增加了企业的向心力和凝聚力。在供电企业服务文化的影响下，必然会产生巨大的服务客户价值的社会效能。