《土地征用过程中犯罪问题突出并提出相应对策建议》

土地征用过程中犯罪问题突出并提出相应对策建议

2004年上半年，xx市院查办涉嫌农村土地征用过程中的职务犯罪案件7件9人，分别占立案总数10件12人的70%和75%，其中特别巨大的案件涉案金额分别达到341.5万元、40万元、30万元，这说明此类犯罪问题还是比较突出的，应予以关注。

一、该类案件成因和特点

1、村干部利用特殊时期形成的便利条件，冒领侵吞公款。当前我国经济处于高速发展的转型变革时期，城市化发展步伐加快，城市快速的开发扩建，使农村集体土地被大量的流转、征用。由于我国农村土地是集体所有制，在此过程中，村集体可以得到一笔数目可观的土地补偿款、青苗补偿款、拆迁费等，而村干部一般是协助市、镇干部进行征地、拆迁工作，他们往往利用经手申报、办理、领取、支付征地（拆迁）补偿款的便利条件，采取做假帐、昌名顶替、鱼目混珠等手法，冒领侵吞公款。如我院查办的xx村委会副主任林某，利用其协助镇政府及xx工业区对xx村缺井自然村进行征地的职务之便，伙同他人将下拨的大小井补偿款截留23000元不入帐，自己从中获利14000元；同时林某还以村民王某的名义，虚增申报被征用水塘的鱼苗补偿款，从中得利20000元。

2、村财管理混乱，村干部对公款的使用、支出存在“随意性”。由于征地（拆迁）补偿款付款周期长，多数是分期分批付款。这些补偿款除了部分支付给村民外，剩余的在村社集中管理，有的存入银行或农村合作基金会，有的由村会计、出纳个人私存。长期以来，村财帐目管理普遍存在不规范现象，财务管理制度没有真正落实，征地（拆迁）补偿款与村财混同管理，村干部对公款的使用、支出一般没有严格按照审批权限和程序进行，往往存在“随意性”。在这几起案件当中，xx村主任和支书，没有经过村委会集体研究，经两人私下协商，就签字同意让出纳支出30万元征地补偿款借给颜某用于生意周转；xx村委会主任更是自作主张，单独在借条上签批就让会计、出纳支出40万元公款借与犯罪

1嫌疑人xx；而xx村xx自然村会计甚至私下里将手头保管的土地补偿款60万元“借”给犯罪嫌疑人xx。

3、村干部法制观念淡薄，对自身行为的法律后果认识不足。由于村财帐务管理一般较为混乱，村干部法制观念淡薄，有的甚至是“法盲”，他们对于挪用国家下拨的征地（拆迁）补偿款的法律后果认识不足，往往碍于“人情”关系或市、镇干部的“情面”，就轻率“借出”公款。如，我院查办的xx挪用公款381.5万元案和xx挪用公款30万元案，当中，涉及到xx村委会主任林某及xx村主任许某、村支书陈某，都是碍于“情面”，盲目听从分管征地工作的副镇长xx、xx的“说情”与“指示”，就轻率地将巨额征地（拆迁）补偿款“借”给副镇长介绍来的朋友、亲戚，自己并无得利半分。在这几个村干部为自己的行为喊冤叫屈的同时，他们已经成为了挪用公款的共犯。正是因为他们对法律的无知与淡漠，使其受到了法律的严厉惩罚。

4、财务跟踪管理制度形同虚设，“专用帐户”成了“个人专户”。在征地（拆迁）补偿款的支付过程中，一般各乡镇都会以镇土地所的名义开设一个专用临时帐户，但对这个专用的帐户的跟踪管理制度往往没有落到实处，普遍存在“失控”的现象。如原xx镇副镇长xx在负责xx干道征地拆迁补偿发放的过程中，当时xx经镇领导同意并报有关部门批准，以xx镇土地所名义在xx农信社开设一个专门兑付土地补偿款的帐户。办理开户时，xx没有按规定预存土地所的公章及财务人员的印章，该专户仅凭许个人的印鉴即可支取，如同许的个人专户。在xx镇撤镇设办事处前，市财政局等部门对xx镇的资产进行清查登记时，要求有关单位对各自的资产进行自查自报，但xx镇土地所没有申报该专户的情况，原xx镇政府及财政所对此没有采取进一步措施。在该专户到期后，xx农信社没有暂停该专户的资金活动，该帐户被xx继续使用至案发。由此可见，该专户从开户到销户，实际由xx一人掌控，既没有设财务人员也没有按财务制度管理，有关领导及相关部门也从来没有对该专户的资金活动情况进行跟踪、监督，实际上是“失控”的。

二、侦查此类案件的经验

1、深入基层，依靠群众。征地（拆迁）补偿问题无疑是与农村基层群众生活息息相关的，它一向是农村群众反映强烈的问题。“群众的眼睛是雪亮的”，村民们对于在征地（拆迁）补偿过程中关系自身切身利益的问题无疑是心明眼亮的。因此，在查办此类案件时，首先就是要深入农村基层，向村民了解征地（拆迁）补偿的真实情况，在对事实真相有了基本把握之后，才能全面展开调查取证。

2、研究相关政策规定，从其“差距”当中发现问题。一般来说，在征地（拆迁）补偿过程中，当地政府部门都要依据国家政策制定征地（拆迁）方案，并按照国家有关法律法规制定相应的补偿标准。侦查人员在调取相关文件及标准之后，就可以大致计算出相应的征地（拆迁）补偿款数额，再与群众实际拿到手的补偿数额进行比较，如果存在较大差距，就可以从这个差额入手，发现当中存在的违法犯罪问题。

3、认真比对发放、支出项目，核实其真实性。从前述可知，村干部侵吞、挪用征地（拆迁）补偿款，往往是巧立名目，做假帐，鱼目混珠，在村财帐目中相应的“发放、支出”项目要么是无中生有的，要么是虚增冒领的。因此，侦查人员在查帐时，首先就是要从群众反映、政策规定、实际发放等多个角度比对相关发放、支出征地（拆迁）补偿款项目，认真核实其真实性，从中发现违法犯罪线索。

4、按资金流转的轨迹，搞清其来龙去脉。虽然当前村财帐目普遍存在管理混乱的现象，但无论如何，征地（拆迁）补偿款的流转还是有迹可寻的。只要侦查人员以高度负责的态度，按资金流转的轨迹，认真核对每一个环节，，搞清其来龙去脉，那么，不管当中的犯罪问题隐藏得多深，终究会水落石出。

5、寻根究底，深挖窝案串案。一般来说，贪污、挪用征地（拆迁）补偿款的犯罪行为往往不是一个村干部单独完成的，有时甚至是镇、村两级干部联手作案，侦查人员在查办此类案件时，不能浅尝辄止，要有寻根究底、深挖窝案串案的敏感性和决心，“拨出萝卜带出泥”，坚决一

3查到底，争取案件实现更大的突破。

三、防治此类犯罪的对策建议

1、严格规范财务制度，把好财务收付关口。在村社两级财务管理上推行“资金代管制”和“会计代理制”，村社基层组织对收取的土地征用补偿款等，要及时纳入财务，统一管理，合理使用。

2、积极推行村务公开，严格土地征用公告程序和土地审批程序，涉及到村的土地有偿转让、征用补偿费、青苗补偿费、拆迁费要上墙公开。

3、增强土地征用的透明度，允许农民参加对国家给予的土地征用补偿费、青苗补偿费、拆迁补偿费的公开“听证会”，预防政府官员由土地征用管理的漏洞而产生利益驱动走上犯罪。

4、加强对镇、村干部的审计、监督。纪检、监察、检察机关等监督部门注意发现诱发犯罪的制度管理、外部监督、思想教育等方面存在的问题，长期不懈地抓好法制教育，对乡（镇）村重要岗位和管理重要资金的人员，要严格落实各项规章制度，严格落实监督措施，根除产生职务犯罪的土壤。

第二篇：信息化建设存在问题并提出相应对策信息化建设存在问题并提出相应对策

信息化发展是社会文明进步显著标志，也是推动社会进一步变革的重要力量。将信息化建设引入司法领域，对促进审判执行工作、司法政务管理和司法人事管理逐步走向规范化、科学化具有重大意义。宝安法院高度重视信息化建设工作，使我院的信息化水平跃升全市基层法院前列。日前，为进一步提升信息化建设水平，实现打造信息化、现代化法院的发展目标，我院全面调研了当前法院信息化建设的基本状况，并根据存在的问题提出具体整改措施。

一、当前信息化建设及应用中存在的问题

（一）信息化平台的基础建设方面

1、法院信息化建设缺乏明确、具体的规范指引。目前，从省、市到区级人民法院的信息化建设规范仅停留在网络建设规范上，对信息化的内涵、外延，应达到的标准，检验的方法等都没有明确规定，各个法院都是根据各自的理解和需要自行建设，因此往往五花八门。我院在信息化建设过程中也是摸着石头过河，通过到各地考察取经，回来后结合自身情况进行改良，同时还要考虑与市中院信息化建设兼容与资源共享问题，耗费大量人、财、物力。

2、院本部与派出法庭之间、各派出法庭之间信息化发展不均衡。信息化建设的最突出意义就在于减弱了时空阻隔对

人们占有信息资源的制约，但是在完成信息化建设过程中，地域和外部条件的不同也影响到了信息化建设工作的整体同步发展。尤其突出的是新、老法庭之间建设与改造的矛盾。新法庭正在建设当中，配臵先进；旧法庭设施落后，不能与新法庭同步，如果投入资金进行更新改造则需要更多投入。

3、仍然存在建设资金的短缺的问题。基础配臵适当的超前设计是保证信息化建设满足发展需要，不至于短期服役的有效措施。但是财政拨款往往不足，只能保证基础建设及当前实用需要。

4、现有审判流程系统自身的缺陷造成使用效果不佳。当前应用的案件流程管理系统只是对现行法院手工操作模式的简单模仿，不能很好地把信息技术、司法程序特点、法院工作管理等方面有机结合起来进行流程再造，与实际工作需要存在一定的差距。另外，由于市场分工及竞争的因素，软件系统之间难以相互无缝接合，造成系统众多、操作繁杂，不利于适用、推广。

（二）信息化平台的维护保障方面

信息化建设离不开人的主观能动性活动，信息化平台的持续发展更离不开技术人员和其他应用人员的维护与保障工作。

1、技术人员严重不足。随着信息化建设的不断深入，推广应用的系统也会越来越多。新系统需要开发，老系统需要

维护、改良，而目前我院只有八名信息技术人员，面对超过一千多台硬件设备已无力应付，更不用说软件系统的维护与开发。

2、技术人员和应用人员的专业培训欠缺。技术人员的专业能力、水平与法院信息化建设的成败息息相关，但是两级法院组织的相关技术人员的专业培训、学习考察往往较少，使得技术人员视野难以开阔，知识难以更新。此外，信息平台的应用人员也缺乏相应的技术培训，一些人员对软件的功能和适用方法还不熟悉，利用程度不高。

二、加速信息化建设的具体措施

1、统一思想，转变观念，做好规划。信息化建设对于实现法院现代化、可持续发展有着至关重要的意义，对于实现司法公正与效率的工作主题也有极大促进和保障作用。因此，要统一思想、转变观念，从贯彻落实科学发展观，司法为民、司法便民的高度出发，认真抓实抓好信息化建设工作。要认识到信息化建设是一项系统工程，工作中严格按照市中院的统一部署，集合我院自身情况做好信息化建设规划工作，并及时与上级法院沟通，将工作中遇到的问题和总结的经验及时反馈给有关部门，为尽早出台我市法院系统信息化建设规范提供参考。

2、加强信息化建设监管力度。信息化建设领导小组及其办公室作为信息化建设的领导和监管主体必须真正运作起

来，起到应有作用。要从规划、实施到监督的应全程参与，制定并执行每月信息化建设例会制度，及时听取、解决信息化建设中出现的问题和难题，督促、检查信息化平台的运转和应用情况。

3、保证信息化的资金投入。信息化建设是法院物质装备建设之一，需要投入大量的资金，除在建设初期要投入资金购买服务器、微机、打印机等硬件设施和各类系统软件应用软件外，局域网建成后，维护网络、软硬件以及电脑消耗品等的开支也需要大量投入。因此，要制定信息化建设专项资金制度，科学预算、分期拨付、专项使用。要争取地方财政的大力支持，为信息化建设打下坚实的基础。

4、建立相关奖惩制度，促进信息平台应用的良性发展。凡是已经纳入信息化管理的工作环节，都要严格执行信息化操作的工作标准，认真检查信息平台的应用程度和效果。如核查案件信息的录入工作，要求每宗案件的电子信息都要做到与纸质文档相一致；执行网上报结案制度，对手工结案报表不予认可。通过制定相关考核、奖惩制度，进行每月一次检查、一次评比、一次通报，增强法官使用信息系统的积极性，促进信息平台应用的良性发展。

5、着力培养和锻造一批懂法律、懂网络和懂管理的复合型人才，增强信息化的技术保障。随着信息化建设的不断深入，法院各项工作对电脑的依赖性不可避免地越来越高，电

脑软硬件及时维护和更新的紧迫性也不断增加。因此，要增加对信息网络人才的引进，同时要加强对信息网络技术人员的培训工作，不断提高他们综合素质和管理工作的科技含量。

6、强化应用人员的培训工作。通过定期、不定期、个别辅导等等各种形式的培训学习，努力提高全体干警的信息化素质，把计算机应用水平纳入工作人员考核体系。促使全体干警熟练掌握了电脑操作的基本技能、熟悉各类应用软件的使用方法，提高法院工作人员的整体素质。

第三篇：中国零售业客户关系管理的现状，存在的问题并提出相应对策或建议中国零售业客户关系管理的现状，存在的问题并提出相应对策或建议

摘要：最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。许多企业实施了crm系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业的crm彻底的失败了。2001年crm开始有所下滑，并且2002年crm继续下滑。关键词：客户关系管理（crm）沃尔玛超市中国零售业产品营销四p

案例一：美国沃尔玛超市

关于crm数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助rfid技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，rfid系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（erp）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与crm中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其crm的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有it投资和基础架构的最终目标。

我们和顾客之间不能仅仅是买东西时沟通，很多情况下，我们在顾客没有买东西时我们随时和顾客进行沟通。现在电子技术发展，沟通手段越来越多；互联网、电子邮件、电话、手机，都是和顾客沟通非常重要手段。从过去产品营销四p到消费者为中心的营销，在这个过程中，从传统来看零售商店顾客发展来说，主要是几个方面组成，包括：会员卡，（基本上最早会员卡我们在1995年搞了）；购物积分，从最早的打折后来发展到购物积分，现在商场也已经在使用；会员折扣，礼品回报，很多地方发礼品，隔每年搞礼品发放。通过会员目录知道顾客地址定时发放dm。现在百货也编自己一个本子，品牌，很多商场也在自己编写本子，册子，发给会员。

近二年来，积分折扣返券，特别是以一卡通为主用于顾客积分打折过时的东西，现在应

用很多。像翠微、篮岛等都有运用，外地也使用了。主要是把积分、反券结合在一起，反券全部使用电子形式，顾客进入以后，把所有返回券放在卡里面，这个大大节约了印券成本，发券成本。现在的促销活动，解决返券漏洞，多业态卡片通用，发展到多个门店多业态，像翠微大厦是三个店加上四个，一共七个店，全部统一用一个卡系统。到这个商场买东西可以去另外一个商场返券，大大增加顾客选择性，发展到一个多门店、多业态的模式。第三，电子可以支持各种各样优惠券形式，a、b、c券，有的是配现金使用，有的不用配，有很多种形式。第四，自动计算自动负担成本。每个人一个卡计算所有分摊，所有券的成本，然后并在发券方和用券方，发分担多少。用券分担多少。现在已经链接起来，在很多业态、门店使用这套办法所起的作用很大。很多家商店供应商签定合同，大量活动全部是这样形式进行处理，自动分摊，现在这块取得很多成功经验。

如何吸引更多顾客，扩大购买。这是向上销售。应该保留哪些顾客。这个涉及到顾客生命周期管理和顾客流失控制，然后顾客偏爱的管理，顾客跟商品之间和顾客之间能够绑定。我们通过数据分析发现，顾客喜的商品和顾客之间的关系，跟年龄、职业关系很紧密。

如何和顾客充分沟通。我们不止在店内和顾客打交道，顾客开商店之后仍可以继续沟通。从顾客来看，有四个特点。

第一是自然人，我们平时顾客是自然人，法人比较少。主要是自然人。

第二多次重复购买。需要管理和保持。如果商场顾客只买一次，不需要管理，但通常都是多次重复购买，因此需要管理，

第三，需求个体差异。我们需要区别不同种类顾客，20年前买一个电视机，大家都买一样的，买一个自行车，也就原来的几种自行车品牌，永久、凤凰等。但现在连汽车，品牌都达到近百个，现在产品日益丰富，要跟踪顾客需求差异性，然后更有针对性地开展营销。所以要通过分析顾客个体差性发现不同种类的顾客。

第四，顾客数量巨大，需要信息系统支持。现在顾客数量，一个商场加上所有临时来的，100万人不奇怪，会员卡都能够达到20万元以上，如果发展特别好，我了解到有些商场达到60万会员卡，庞大数量的顾客需要信息系统支持。

这种情况下对顾客做什么。

第一是更全面顾客信息收集。我们现在只是做个会员卡，里面卡号、姓名、地址，但我们需要更全面收集顾客信息。

第二，顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。

第三，改善客户情感体验。我们除了了解顾客价值，从商业来说也需要进行物质回报，我买这个东西以后，得到这个东西销售，在百货店得到更多的是精神回报，可以使我快乐的东西，怎么能够满足这种客户的情感体验。特别是高端客户的情感体验，客户等级越高情感体验越高。我们要建立更多直接沟通手段，使顾客意见能够统一收集起来并进行分析。深入分析顾客并吸引顾客再次购买，如何吸引。防止顾客流失。这是顾客针对性分类营销。

第四发现有价值客户。客户方面最高级客户比较少，第二层中等，第三层普遍。传统情况下营销费用按顾客人数分担。很多企业每年营销费用在报纸媒体花掉几十万甚至上千万。这样顾客获得营销费用均摊，这样顾客数量人数和营销费用正比关系。这是传统方式。从顾客本身分布来看，零售业顾客的“28”规则，20％的顾客创造80％效益。80％顾客创造20％效益，现在如何抓住最有价值顾客有针对性营销。这是现在下一步营销发展重要方向。人大做了硕士论文，在北京商场，把商场所有数据进行真实分析。可以看到这是分析结果，1％创造3397元，这是最高的。按1：4：15分类，最高1％，中间4％，4％顾客人均创造7905元，15％顾客人均创造2699元，这是真实数据。这样1％和15％创利差额是10倍，80％顾客人均只有386.97元，80％的顾客。我们进一步分析证明，这个做得比较深入，80％顾客基本上没有什么规律买，基本在促销时，并不是总重复购买，他基本上在促销时来，所以商

场里面，现在看到80％顾客一看到促销广告就来，另外一个地方促销时又去另外一个地方，他们实际上人均贡献利润很低。就是说我们看到顾客价值差异很大，我们如何把最有效资源集中到1％顾客，4％顾客，重点顾客上。这是现在零售业摆在我们面前的重要发展方向。顾客差异性已经变得越来越大，不像过去然的收入接近。

顾客互动。通过沟通进行互动，现在通过电话、短信息，互联网等，都可以查到我们积分、券。其中沟通的重要方面就是呼叫中心。呼叫中心现在商店总的来说运用比较初级，西安开元商城已经运用这个呼叫中心。申请一个客户号，所有商场各种咨询、查询数据等都可以打电话获得。主要提供积分查询、卡券查询、余额查询等等。通过打电话自动回答系统。送货情况、商品维修情况，投诉的话有专门接线员，而且进行回访，这样通过做呼叫中心等于专门建立一个独立的客服中心，专门管这些事情。

其他还有互联网信息服务，这个现在互联网查询积分、促销活动已经很多了。网站成了crm的一部分。现在不少商场的网站基本上就是一个介绍，总经理谁，副总经理谁。面向顾客比较少。这样我们在网站上通过网站查到购买记录，我在这个商场购买什么东西。今年以来买了什么东西。存款、取款几次。可以通过互联网查到买过什么。这些都可以查到。

顾客接触点管理，包括通过各种手段提高顾客情感。顾客进入商场到成熟顾客，到衰退顾客流失顾客有一个过程，现在通过信息系统识别那些新顾客，现在只是对商品进行识别。没有新顾客，可以分析出哪些是新顾客，哪些是发展顾客。哪些是成熟顾客。那些是衰退顾客。那些是离开顾客。针对不同顾客生命周期，可以进行管理。新顾客采取什么措施。同理至发展期顾客和成熟顾客。最后形成一个顾客库存，顾客有多少库存。新顾客库存多少。成熟多少。发展顾客多少。最后形成一个顾客库存报表，然后针对不同顾客采取不同营销顾客。在美国就有一个企业就是这样，新办卡可以在三天之内享受8.5折，这样再来买，发了以后，走了，不来了。只给三天时间，或者一天时间内可以有一个部分特别折扣，别人没有。新办卡，这样顾客领到这个卡马上用，人家很快遗忘了。新卡几天之内有特别证券、折扣，顾客在刚取得这张卡时多次使用，加深他的印象。对新顾客有一个特别的措施

第三活动减弱顾客识别出来并对其进行挽留，发现了顾客已经活动减弱，可能要流失，现在我们发现不了，我们现在不管这个事，通过我们crm系统分析识别这些活动减弱顾客，进行重点挽留。对重新活跃顾客，有些顾客通过我们工作，又重新活跃了，我们要把他的经验运用到其他活跃顾客。对流失顾客我们要发现，然后了解顾客流失原因，尽量找出高价值顾客，针对不同客户段做不同工作目标。现在这项工作很多商场没有真正开展起来。我们及时发现顾客流失。

顾客定向分配营销主要针对品牌和特定人群而组织营销活动，现在商场都是买一百送50，看谁送的多，还有一个买100送200，最厉害买100送300，这样商场最后只能倒闭。北京有一家商场是这样，对顾客分类，按照价值进行分类，喜欢品牌进行分类，年龄、性别、职业、等等进行分类。分析以后，确定顾客目标群现在更多和手机、短信结合，先进行筛选，这个活动针对什么顾客，确定顾客目标群，然后针对目标群制定一个营销方式，比如送礼品、购物券打折，通过手机短信作为平台，进行推广。我针对这批顾客群筛选哪些人，由这批人发送手机短信。高端通过发dm，印刷好的册子，这是活动执行。最后进行活动评估。这不是说一个营销活动推出，不再是对所有顾客的，而是针对我们所选定的目标顾客进行营销。这是现在顾客营销发展一个新的方向。

最后通过各个平台、筛选顾客以后通过电话、短信、邮件、销售人员网络等等方式沟通，最后进行分析。

最后我们建立一个商圈分析，顾客商圈雷达系统。用雷达系统探测顾客存在。我们顾客可以根据分组以后，发现顾客集中在什么区域。我们可以根据区域进行营销。比如这个商场为中心，5公里、20公里、10公里范围内有多少顾客。多少会员。购买力多少。总积分多

少。西边多少。不同地区、距离根据顾客地区分布探测这个区域里面表现出这个区域里面顾客来源。这样的情况下，如果我要做广告我就会知道，比如做一个路边广告，我知道从北边人多还是西边人多，如果西边多我沿着这个线做，如果南边到我沿着这个线做。通过雷达可以很清楚发现顾客购买力。每一条线代表一个职业，左边代表女性，右边代表男性。用竖线代表男女，比如说，圈代表距离，外圈人年龄大，内圈小。从这里会看到，这个点代表20岁女学生，20岁女学生会员人数多少。消费能力多少。提供一个更加直观的地图形式，雷达图形式显示反映顾客结构。然后让我们发现我们顾客在什么地方，我们市场在什么地方。crm市场展望——crm将逐步在中小企业中得到应用

现在客户关系管理（crm）已经越过了gartner所鼓吹的膨胀的最高点，2002年对于大多数企业来说是充满挑战的一年，这种膨胀的说法已经破灭了。gartner描述的crm几乎是一种魔法，它可以使企业在一夜之间充分了解客户的需求，可以避免企业那些效率低下的流程，并且可以降低为了达到客户保留等目的的多方面成本。在2003年，企业和供应商都将采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱：销售、市场和客户服务。

吸收了前段时间的经验教训，企业将在新的一年里以更加现实的态度对待crm：

[6]黄征学.土地征用存在的问题及其对策思路[j].中国发展观察，2006，（5）：13-15.

[7]叶剑平.中国农村土地产权制度研究[m].北京：中国农业出版社，2000.

作者简介：喻小倩（1984-），女，汉族，重庆人，重庆工商大学融智学院硕士，研究方向：土地管理。