《创建高新示范区做法体会与打算》

创建高新示范区做法体会与打算

创建护理服务示范病房的实践与体会

五连县人民医院

刘秀霞

创建护理服务示范病房是病房护理管理改革的一种创新模式，能有效的激发护理人员的主观能动性，。提升了护理人员为病人服务的意识和水平，提高了护理人员的整体素质，可体现人性化管理，提高护理质量，达到病人、家属、社会三满意。

为贯彻落实《中国护理事业发展规划纲要（2005—2010年）》和《山东省护理事业2007年至2010年发展规划》，进一步贯彻落实医院管理年活动的实施纲要，摧动“两好一满意”活动深入开展，树立卫生行业的良好形象。为使护理服务更加贴近病人，贴近临床，贴近社会，省厅于2006年开展了全省护理服务示范病房创建活动，并2007年全省创建了50个护理服务示范病房。

创建示范病房是全院参与，内容包括：护理人力资源配备与管理、临床护理服务管理、护理支持系统。下面把山东省创建护理服务示范病房过程介绍如下：

一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障

1、争取院领导的支持是该项工作成功的保障，首先统一思想、统一认识，以“创建护理服务示范病房”为切入点，抓好整体管理，是全院的管理支持，提高护理服务，带动全员素质的整体提高。使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉。

2、精心组织，脚踏实地，不流于形式。成立了以分管院长为组长，护理部、医院感染管理科、医务科、药剂科、物业处、临检中心具体负责、责任明确、各负其责、全员参加相互协作，由护理部负责具体筹备和实施。

3、人力资源得到保障

（1）、配备足够的人力资源。

（2）、护理人员结构合理。

4、支持系统得到保障

（1）、供应室、被服中心做到24小时下收、下送，满足供应。

（2）、住院药房，全院统一实行大处方，保证临床常规治疗、口服药的分发下送。

（3）、病区所用耗材、药品，根据临床需要定期满足供应。

（4）、后勤人员按时临床查访，现场办公，保证了水、电、暖畅通使用，接到维修电话，立即到现场维修。

（5）、各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。

（6）、院容科专门人员负责检查病房的保洁工作。

二、优质服务与整体护理

.整体护理是随着医学模式的转变而提出的一种先进的护理方法，是护理人员专业知识、技术水平和关心之心相结合的体现，它体现了护理工作的系统性、完整性，决策性和科学性，是一种融心理、精神、文化为一体的护理方式。

.优质服务是整体护理措施的具体落实，是整体护理的核心，病人的需求就是护理服务的内容，病人的满意是护理服务的目标。

1、护士行为

1.1仪表和服务

1.2遵守规章制度

2、病人住院过程中优质的服务流程

2.1热情接待↗首迎负责制

↘“六个一”温馨服务

2.2耐心讲解→首问负责制

2.3细心观察↗巡视病房，按级别护理要求进行护理

↘观察病人病情及心理变化。

2.4主动帮助↗便民服务措施

↘陪检、陪护

2.5亲切送出↗协助办理出院手续↘

↘护送出院、出院指导

2.6热线随访→长在病人出院一周后进行专线随访，护士长定期到行风办，收集一个月的行风反馈意见，作为下一个月整改的内容

3以病人的护理需求和治疗为基础提出护理问题，制定护理服务计划，按照护理程序护理病人。

3.1了解病人的姓名、性别、年龄、床号、主管医生、责任护士和初步医学诊断等资料。

3.2入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合，一定要客观、真实。

3.3熟悉病人治疗方案及护理措施。

3.4制订有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人及家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及相关疾病的注意事项。

4护理服务中体现“以认为本”的人性化关怀

“以人为本”的人性化关怀，不仅能够愉悦患者的心情，而且有利于疾病的恢复和治疗，拉近护患距离，减少护患纠纷，有利于建立和谐的护患关系，提升护理的整体形象。如我科推行了“三卡”“三问候”；三卡是：“温馨服务卡”“征求意见卡”“爱心联系卡”。三问候：包括每天早晨交接班巡视问候，每次治疗护理操作时的称呼、解释及健康宣教和每次巡视病房时的问候。

三、病房护理管理

.1、病房环境管理

.2、病房仪器设备管理

4.1完善监督，有效进行反馈病区内设服务监督台，开通服务监督热线，设立意见箱，建立意见簿等，每月不定时对病人进行工休座谈，征求病人意见，发放病人满意度调查表等，从反馈的信息可见，病人对护士的服务满意率达99％以上。

4.2制定考核标准，建立激励机制每月根据工作情况，院科两级质控，将优质服务纳入质控内容，每月评选护理明星进行公示，年底给予表彰奖励。

通过上述示范病房的创建及服务模式的更新，树立了“医疗质量第一，护理服务第一，患者利益第一”的理念，起到了以点带面的成效，使护士的服务意识明显提高，由原来的“要我服务”转变为“我要服务”，让病人感到受尊重、受重视，充分的享受医院优质服务，真正使医院的整体护理服务及管理水平得到全面的提升。